Az online vásárlók 64 százaléka utánvéttel fizet
A bizalom mérését helyezte középpontba az eNET és a Vatera legújabb kutatása. Eddig a vásárlók felének volt már negatív tapasztalata online vásárláskor, de a bizalmatlanság ennél még általánosabb.
Nem csak a látogatószám, a technológia és a termékek száma lehet döntő szempont az online vásárlások során, hanem a bizalom is nagyon fontos. Ez a tényező viszont nehezen számszerűsíthető. A Vatera az eNET-tel közösen végzett kutatást 1057 fős mintán, annak érdekében, hogy a saját vásárlóin kívül mások véleményét is felmérje az online kereskedelemmel kapcsolatos bizalomról - a két cég az eredményről sajtótájékoztatón számolt be. A Vaterának a kérdés azért is fontos, mivel az egész rendszer az értékelésre épül, hogy az eladó mennyire bízik a vevőben, illetve a vevő az eladóban. A cég csak a platformot biztosítja az adás-vételhez, de sokkal kevesebb befolyása van a történésekre, mint például egy webshopnak.
Hazánkban a vásárlók felének volt már negatív tapasztalata az online vásárlás során. Legtöbb válaszadó azt jelezte, hogy a megrendelt termék nem olyan volt, amilyennek gondolta (21 százalék), de a kiszállítás sem történik meg sokszor időben (19 százalék). Előfordul, hogy a vásárló meg sem kapja az árut (16 százalék) vagy az hibásan érkezik meg (13 százalék). Azonban az online kérdőív kitöltőinek négyötöde egyáltalán nem említett negatívumokat, ami tulajdonképpen pozitívnak is tekinthető. A fogyasztók fele állította azt, hogy tisztában van a saját jogaival, de csak a harmaduk szokta ellenőrizni online vásárláskor a webhely megbízhatóságát, a mögötte álló cég létezését - az lenne ideális, ha ez inkább száz százalékra emelkedne, tette hozzá Kis Gergely, az eNET kutatója.
Online vásárláskor egyaránt fontosnak tartják a vevők a részletes termékleírást, a közzétett képeket, a szállítási díj mértékét, a különböző fizetési módokat és természetesen a termék árát - a speciális helyzetet az adja, hogy a felületen csak a vizuális információkra lehet támaszkodni. Arra a kérdésre, hogy azonos termék esetében mennyire az ár a döntő, 5-ös skálán 4,4-es értéket ért el az állítás, ami egészen jelentősnek tekinthető. Emellett sokan figyelik a visszajelzést a webáruházról (4,1 érték), viszont kevésbé részesítik előnyben a személyes tapasztalatot, ha az ismert shopban az ár magasabb. "Jó érzés egy jó üzletet kötni, doppingoló hatása van és boldogságérzetet kelt" - jegyezte meg a sajtótájékoztatón Makai Gábor, klinikai szakpszichológus. A veszélyt az jelenti, ha az ár mindent felülír, mivel ez "infantilis működésmódot indít be, hárítja a felelősséget és kiszorítja a rációt" - tette hozzá.
Jellemző továbbá, hogy a fogyasztók kiszállítás választásakor leginkább a futárszolgálatban bíznak, és legkevésbé a csomagautomatában. Ebből is látszik, hogy a személyesség "nagyon nehezen tud kikopni a vásárlásnál" a kutatók megjegyzése szerint, ezért nagy az internetes vásárlásnál a futárszolgálat szerepe. A felhasználók az automatákat még kevésbé ismerik, ezért első alkalmakkal hozzá kell szokniuk ennek a kezeléséhez.
Ismét szóba került, hogy a vásárlók kevésbé bíznak a bankkártyás vagy online fizetésben mint a készpénzben - ahogy azt a GKI kutatása kapcsán is említettük. A válaszok alapján a fogyasztók 64 százalék szívesebben fizet akkor, mikor már kézbe fogta a terméket, ezért választja az utánvétes formát. Ez az arány országonként eltérő a kulturális attitűdök szerint, így az alacsonyabb érték nem feltétlenül Magyarország elmaradottságát jelenti a kutatók szerint. A felmérés bizonyította, hogy a legnépszerűbb az utánvétes készpénzes fizetés (5-ös skálán 4,6-os érték), ezt követi a bankkártyás utánvét (4-es érték) - az eltérés a kettő közt pontosan azt tükrözi, hogy a magyarok még mindig kevésbé bíznak a bankkártyában, főleg az ötvenen felüliek, tette hozzá az eNET szakértője. Az utánvéthez képest a fizetés átutalással, online bankkártyával vagy online közvetítőn keresztül az 5-ös skálán a 4-es érték alatt marad.
10 millió forint egy Vatera profilért
A Vaterának pozitívabbak a tapasztalatai az előre utalás kapcsán, amely az online kereskedelmi tranzakciók 8-10 százalékára jellemző, de a Vetarán ez nagyjából a vásárlások 60 százalékát teszi ki - mondta Szanitter Áron, a Vatera és TeszVesz online piacterekért felelős vezetője. További számadatokként hozzátette, hogy a felületen a pozitív értékelések száma 90 millió, ehhez képest 3,5 százalék a semleges értékelés aránya és 1,5 százalék a negatív értékelés, például mikor nem jelent meg a vevő, a kommunikációs hangnem nem tetszett az egyik félnek vagy pedig csalás történt. Hogy mennyire sokat ér a pozitív értékelés, azt mutatja egy 40 ezer pozitív értékeléssel rendelkező Vatera profil, amelyért 10 millió forintot ajánlottak fel - Szanitter sietett leszögezni, hogy a profilok adás-vétele nem olyan gyakori a felületen.
Machine recruiting: nem biztos, hogy szeretni fogod Az AI visszafordíthatatlanul beépült a toborzás folyamatába.
A digitális bizalom egy specifikus helyzet, mivel a vásárláson és a szolgáltatón keresztül merülhet fel, míg hagyományosan emberekben szokás bízni. A személyközi és digitális bizalom közt azonban korreláció van és ez fejleszthető a klinikai szakpszichológus meglátása szerint. A Vatera erre hivatkozva tervezi a szolgáltatás fejlesztését, hogy minél nagyobb bizalmat érezzenek a vaterázók. Erre szolgál a bankszámla-ellenőrzésnél automatikusan levont összeg is, amellyel később az eladó beazonosítható, illetve a százezer forint alatti visszafizetési garancia csalás esetén, ha a rendőrségen is jelentették az ügyet. Külön csoport dolgozik a biztonságon és egy csalásfelderítő szoftveren, amely szűri a gyanús profilokat és tevékenységeket, például ha egy profilon egyszerre túl sok adat változott, akkor felveszik a kapcsolatot a tulajdonosával. Sikernek tekinti Szanitter, hogy évente nagyjából 65 megkeresés érkezik a rendőrségtől csalás miatt, míg régebben ez ennek tízszerese volt.
Most azonban a termékek iránt is szeretne bizalmat növelni a Vatera valamilyen módon, de az eladók ösztönzését kevésbé tartják járható útnak, hogy a jelenleginél több információt maguktól is megadjanak. Olyan rendszert fejleszt a cég, amely néhány információ alapján igyekszik beazonosítani a terméket, és felajánlja az adatok hozzáadását más weboldalakról, például a termék hivatalos oldalát, videókat vagy az ISBN szám alapján a könyvtári katalógust. A megoldással a fejlesztők reményei szerint a Vatera terméklapjai is jobban hasonlítanának a webshopokra, és növelnék a bizalmat, vagyis több felhasználót érnének el.
Módszertan
Az online kutatás 2017. április vége és május eleje között készült a VeVa online kutatási közösségen keresztül 1057 fő megkérdezésével. Az adatok nem a teljes populációt tükrözik, hanem a 18 éven felüli, rendszeresen internetezők csoportját - rájuk nézve reprezentatív a minta nem, kor és régió alapján. Ez egyúttal azt is jelenti, hogy a nem internetezők kimaradnak a kutatásból és az adatokból is.