Magától fizet kötbért Amerika legnagyobb távközlési cége
Új szintre emeli az ügyfélkiszolgálást Amerika legnagyobb távközlési vállalata, az AT&T, mely mostantól külön kérés és bejelentés nélkül, automatizáltan jóvátételt fizet minden ügyfélnek, akiket saját érdekkörben bekövetkező szolgáltatáskimaradás érint - legyen szó vezetékes vagy mobilszolgáltatásról.
Tavaly február a legkevésbé sem tartozott az AT&T számára az év legjobb időszakai közé, Amerika legnagyobb távközlési szolgáltatója ugyanis egy félresikerült szoftverfrissítés után belefutott egy több mint félnapos, súlyos mobilhálózati üzemzavarba. Egy ilyen leállás minden szolgáltató - és előfizető - rémálma, elég csak annyit kiemelni a tavaly történtekből, hogy a leállás ideje alatt nagyjából 25 ezer segélyhívás hiúsult meg. Egy ilyen eset komoly csorbát ejthet egy szolgáltató renoméján, az AT&T alighanem most ennek ellensúlyozására bejelentette vadonatúj ügyfélelégedettségi programját, az AT&T Guarantee-t.
Az új program részeként a szolgáltató automatikusan egynapi szolgáltatás-igénybevételnek megfelelő kötbért fizet a vezetékes- és mobilszolgáltatást használó ügyfeleinek abban az esetben, ha azokat legalább 20 vagy 60 perces szolgáltatáskimaradás érinti, függetlenül attól, hogy az adott időszakban használták-e egyáltalán a szolgáltatást.
2025: neked mennyi pénzt ér meg a home office? Itt vannak az IT munkaerőpiaccal kapcsolatos 2025-ös prognózisaink.
Az automatikus jóváírás ugyanakkor csak bizonyos feltételekkel jár, így jellemzően csak abban az esetben, ha a kimaradás ún. "saját érdekkörben" következik be, azaz akkor, ha a hibáért az operátor közvetlenül felelőssé tehető. Szintén nem vonatkozik a kötbérfizetési kötelezettség arra az esetre, ha a szolgáltatáskimaradás hátterében tervezett karbantartás áll.
A mobilhálózati ügyfeleket érintő műszaki hibák esetében az AT&T emellett csak akkor fizet, ha egy incidens legalább 10 bázisállomásra kiterjed, illetve az ügyfél készüléke mindvégig az egyik érintett állomásra csatlakozott - vagy próbált csatlakozni.
A vezetékes optikai hálózatok esetében pedig a húszperces leállást követően csak akkor jár az automatikus kompenzáció az előfizetőnek, ha a végponton a szolgáltató saját routere működik. Az automatikus kötbérfizetés egyik esetben sem érvényesül vis maior esetén.
Hazánkban a távközlési szolgáltatók az uniós előírásoknak megfelelően ún. szolgáltatásminőségi célértékek mellett működnek, mely meghatározza, hogy mely esetekben kötelezhető egy távközlési cég kötbérfizetésre. Ez azonban nem automatikus, hanem többnyire ügyfélpanasz alapján, egyedi elbíráslás szerint jár az előfizetőknek. A nagyobb előfizetői kört érintő, saját érdekkörben bekövetkező műszaki és egyéb hibák és leállások esetén általános kompenzáció az "ajándék" adat vagy beszélgetés, pénzbeli jóvátételt a legritkább esetben fizetnek az ügyfeleknek a távközlési cégek.