Rugalmasságra és odafigyelésre inti a telkókat az NMHH
A távközlési cégek személyes ügyfélszolgálati pontjainak működése során számos esetben merült fel a múltban panasz vagy legalábbis vitatott körülmény, melyet a szolgáltatók rendszerint lesöpörtek az asztalról. Egészen mostanáig.
Aki személyesen kíván ügyet intézni bármilyen telekommunikációs cégnél ma már többszörös hendikeppel indul, melyek egyike, hogy ha az ügyfél bármilyen szerződést aláír egy ilyen ügyintézési ponton, akkor onnan már a legritkább esetben van visszaút, hiszen - legalábbis elvileg - a szerződési feltételek ismeretében, minden tájékoztatást megkapva, szabad akaratából döntött.
A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz (NMHH) Média- és Hírközlési Biztos azonban az elmúlt években mást tapasztalt a hozzá beérkezett panaszok alapján, melyek rendszerint abból indultak ki, hogy az ügyfél máshogy emlékezett a szerződéskötés körülményeire, mint a szolgáltató és/vagy a rámenős ügyintéző olyan termék megvásárlására vagy előfizetésére beszélte rá, amire nem is volt szüksége.
Egy ilyen vitás helyzetben pedig, ahol nem távollevők között kötött szerződésekről van szó, a szolgáltatócégek jellemzően csípőből elutasítottak (jogi szaknyelven megalapozatlannak minősítettek) bármiféle, a szerződés tartalmát vagy az előzetes tájékoztatást utólag kifogásoló panaszt.
A Biztos most közzétett általános ajánlása szerint ez a jövőben mindenképpen kerülendő gyakorlat, a panaszokat ugyanis ilyen esetben is illene kivizsgálni.
Ha pedig a körülmények teljeskörű tisztázására nincs mód, de valószínűsíthető, hogy az előfizető számára érdeksérelmet okozott a nem megfelelő tájékoztatás, az eset összes körülményének figyelembe vételével intézkedjenek a panasz méltányos rendezéséről
-áll az ajánlásban, mely hozzáteszi, a fenti érdeksérelmek orvoslására érdemi megoldást ajánlott nyújtani nem pedig egyfajta utólagos kompenzációt.
Valamint abban az esetben, ha ez nem lenne teljesen evidens a sales számára, a Biztos azt ajánlja, hogy a munkatársak az ügyintézés során kellő figyelemmel járjanak el, melyben egyebek mellett benne foglaltatik, hogy
az aktuálisan elérhető ajánlatok közül mindig az ügyfél valós igényeinek, elvárásainak és esetleges ügyfélelőzményeinek megfelelő megoldást kínálják.
A fentiek persze csak ún. "elvi ajánlások", ami magyarul azt jelenti, hogy a szolgáltatók - egyelőre - semmilyen komoly retorzióra nem számíthatnak, ha minden megy tovább náluk a régi ügymenetben.
Az ajánlás létrejötte egyébként jelentős részben a Vodafone Magyarországgal kapcsolatos egyik panaszos ügynek köszönhető, melynek hatására a távközlési cég nemrég önként vállalta, hogy a személyes ügyfélszolgálatokon változtat ügyféltájékoztatási gyakorlatán.