Lezártnak tekinti a rendszerátállást a Vodafone
Augusztus utolsó hetére gyakorlatilag teljesen lezárult a Vodafone július közepén-végén indult rendszerátállási folyamatának összes, előfizetők nagy számát érintő utómunkálata, így a cég személyes és online ügyfélszolgálati csatornáin mostanra kevés kivétellel minden ügy elintézhető - a telefonos ügyfélszolgálat terheltsége ugyanakkor még mindig nagyobb lehet az átlagosnál.
Kezd teljesen helyreállni az élet a Vodafone Magyarország ügyfélkiszolgáló rendszereiben a július második felében tervezett, jelentős informatikai fejlesztési folyamat lezárását követően - állította a szolgáltató a HWSW megkeresésére. Az (egyelőre) kizárólag a mobilos ügyfeleket érintő művelet kihatással volt az ügyintézésen túl az értékesítési folyamatokra, melyek összességében egészen a múlt hét elejéig meglehetősen döcögősen működtek - különösen a megújult mobilapplikáción keresztül, melynek velejárója volt a telefonos ügyfélszolgálat gyakorlatilag folyamatos túlterheltsége is.
KOCKÁZATOK ÉS MELLÉKHATÁSOK
A Vodafone Magyarország az eredeti tervek szerint július 24-től július 28-ig vezényelte volna le a teljes mobilos ügyfélbázist érintő átállási folyamatot, melynek részeként a cég a korábban használt, az izraeli Amdocs által fejlesztett ügyviteli-ügyfélkiszolgáló rendszerét lecserélte az NEC Csoporthoz tartozó Netcracker felhőalapú üzletilvitel-támogató rendszerére (Business Support System, azaz BSS).
Az átállás célja a HWSW információi szerint leginkább az volt, hogy a cég a jövőben az újabb termékek és szolgáltatások bevezetését, illetve rendszerbe integrálását a korábbiaknál gördülékenyebben tudja elvégezni, illetve ez az átállás ágyazott meg annak is, hogy a vállalat a mobilos és vezetékes ügyfélbázisát a jövőben egy platformon tudja kezelni.
Machine recruiting: nem biztos, hogy szeretni fogod Az AI visszafordíthatatlanul beépült a toborzás folyamatába.
Az átállási folyamat során a Vodafone az alapszolgáltatásokon kívül szinte minden értékesítési felületet lekapcsolt és számos ügyintézési formát átmenetileg nem tett elérhetővé, így például az eredeti tervek szerint ezen időszak alatt nem lehetett adatcsomagot venni (egyenleget feltölteni), számlát rendezni, készüléket vagy szolgáltatást vásárolni, számot hordozni stb.
Végül a migrálás a tervezettnél két nappal tovább tartott, ám a Netcracker rendszerének élesbe állását követően sem tért vissza az ügyfelek számára minden a régi kerékvágásba, leginkább a mobilappot érintően, mely a folyamat lezárását követően még napokig nem volt használható, illetve amikor elérhetővé vált a felület, néhány funkció (pl. adatvásárlás) továbbra sem működött.
AJÁNDÉK ADAT, SZÁMLAFIZETÉSI MORATÓRIUM
Az ebben az időszakban előfordulható adatvásárlási nehézségek miatt a szolgáltató az ügyfelek adatkeretét díjmentesen megnövelte két alkalommal 5 GB-tal, annak érdekében, hogy az adatkeretüket ebben az időszakban felhasználó ügyfelek továbbra is zökkenőmentesen mobilnetezhessenek – belföldön és külföldön egyaránt. Az érintett ügyfeleknek ezt a kedvezményt a szolgáltató automatikusan biztosította, így az extra 5 GB adat a tarifacsomag adatkereténél nem jelent meg és SMS-ben sem értesítettek senkit az aktiválásról.
Emellett a szolgáltató - pontosan meg nem határozott idejű - moratóriumot vezetett be a számlafizetési határidőkre, azaz akinek ezekben a napokban jár le a számlafizetési kötelezettsége és valamilyen okokból nem tudja megoldani a határidőig történő befizetést, annak a későbbi késedelmes fizetés miatt nem számítanak majd fel késedelmi díjat.
Úgy tudjuk, a Vodafone értékesítési és ügyfélkiszolgáló rendszereiben ma már csak néhány, alapvetően elhanyagolható forgalmat bonyolító szolgáltatás (pl. mobil lottó) elérése problémás, az adatvásárlás már minden felületen működik, illetve a korábban néhány ügyfél által jelzett problémás számhordozási művelet is helyreállt a múlt héten.
Mivel a megújult online ügyfélkiszolgáló felületeken változott a bejelentkezés, ezért ügyfelek jelentős része még ma is a telefonos ügyfélszolgálattól kér segítséget, ám a cég tájékoztatása szerint a call center leterheltsége mostanra jelentősen csökkent az elmúlt hetek állapotához képest.
KÉSŐBB JÖNNEK A VEZETÉKES ÜGYFELEK
Az átdolgozott bejelentkezési folyamat oka, hogy az új rendszerben a Vodafone egy teljesen új ügyfélmodellt vezetett be, aminek segítségével lehetőség nyílik arra, hogy egy ügyfél egyetlen jól átlátható központi felületen tudja kezelni és adott esetben módosítani az összes hozzá kapcsolódó előfizetést és az ezekhez tartozó összes igénybe vett szolgáltatást.
A szolgáltató felhívja a figyelmet, hogy a felhasználói fiók fő tulajdonosa és a legfőbb jogosultsággal rendelkező személy maga az előfizető, aki a Vodafone-nal szerződést kötött. Neki fontos regisztrálnia / belépnie a digitális csatornákon és ő tudja meghívni a többi előfizetőt, hogy ők is jogosultak legyenek ügyintézésre, egyéni szolgáltatás vásárlására.
Ilyen, integrált rendszert használ a két nagy versenytárs, a Magyar Telekom és a Telenor is, előbbi az online ügyfélkiszolgálási felületeken, illetve számla (folyószámla) szinten is egységesen, egy kézbe fogja össze az ügyfelek nevén lévő összes mobil- és vezetékes szolgáltatást. Úgy tudjuk, a Vodafone-nál is dolgoznak már a teljes integráción, azaz idővel a My Vodafone appban az ügyfél egy helyen láthatja majd az összes Vodafone-előfizetését, illetve megszűnik a weben a jelenleg használt kettős beléptetési rendszer, ahol külön kell bejelentkezni a mobil fiókhoz és az otthoni vezetékes fiókhoz.