Így dolgoznak a közösségi oldalak moderátorai

Miért pont a Fülöp-szigeteken található a közösségi oldalak tartalmi moderátorainak a legfőbb bázisa? Milyen alapon döntenek a moderátorok arról, hogy milyen tartalmakat láthatunk egyáltalán az interneten? Mennyire van rendjén, hogy alapvetően az internetes cégektől függ, hogy milyen információk alapján hozhatunk meg döntéseket? Megannyi fontos kérdést feszeget a Budapesti Nemzetközi Dokumentumfilm Fesztiválon (BIDF) is versenyben lévő, két német rendező (Hans Block és Moritz Riesewieck) által forgatott Tisztogatók (The Cleaners) című dokumentumfilm, amelyet mi is megtekintettünk a héten.

Sok információ már eddig is rendelkezésre állt, hogy a tartalmi moderátorok milyen kézikönyveket kapnak a betanuláshoz, és azzal is tisztában voltuk, hogy nagyon rövid idő alatt kell dönteniük egy-egy kép vagy videó sorsáról. A 2018 májusában megjelent, másfél órás dokumentumfilm azonban néhány moderátor érzéseit és munkával kapcsolatos gondolatait is bemutatja, ami tovább magyarázat és megnyugtatás helyett inkább újabb kételyeket ébreszt a nézőben.

A tartalmi moderátorok munkáját bemutató film főként a Fülöp-szigetek fővárosában, Manilában játszódik, ami gyakorlatilag az internet tisztogatóinak több ezer fős központja. Bár kisebb bázisok találhatóak a világ több pontján, de sokszor mégis Manilában végzik a betanított moderátorok az európai és amerikai tartalmak felügyeletét is. A film egyszerre mutatja be a Facebook, a Twitter és a YouTube cégekbe kiszervezett (!) munkatársainak tevékenységét, és nem tesz különbséget a platformok között.

Ünnepi mix a bértranszparenciától a kódoló vezetőkig Négy IT karrierrel kapcsolatos, érdekes témát csomagoltunk a karácsonyfa alá.

A Tisztogatók talán azért sem hangsúlyozza a különbségeket, mert a moderátorok maguk sem fedhetik fel valódi munkaadójukat, és még családjuk előtt is titokban tartják a pontos tevékenységüket. Ennek tudatában még súlyosabban hat, hogy több tízezren hozzák meg a közösségi oldalakon a szerkesztői döntéseket, teljesen titokban. Sokan a rendezők kérdéseire is inkább név és arc nélkül, írásban reagáltak - néhány kiemelten bemutatott cenzor, továbbá korábbi vállalati igazgatók mellett.

Küldetéstudat

A kisfilmben megszólalók többsége folyamatosan hangsúlyozza mennyire nehéznek tartja a munkáját, de az internetezők miatt vállalja a munkával járó stresszt, lelki nehézségeket, küzdelmeket. A manilai moderátorok úgy érzik, hogy az ő feladatuk a felhasználókat biztonságban tartani, hogy ne kelljen a terrorizmussal, a gyermekpornográfiával vagy a zaklatással szembesülniük. Bár a tisztogatók képzéseken vesznek részt és több száz oldalas irányelveket kapnak kézhez, mégis sokszor a saját belső elveik mentén értékelik a látottakat, mivel jellemzően csupán pár másodpercük van a döntésre egy-egy bejelentett kép vagy videó sorsáról.

Egy nap alatt ugyanis 25 ezer, erősen idegrendszert-próbáló tartalom átnézése a cél minden tartalmi moderátornak. A csoportvezetők ezeknek csak 3 százalékát ellenőrzik, mivel ennyi szükséges a minőségbiztosításhoz, azonban csak havi 3 hiba fordulhat elő a munka során, miközben egy kép kihagyása is hibának számít. Eközben gyakorlatilag a moderátorok lelki támogatást sem kapnak, mivel a pszichológus 3 havonta látogat el hozzájuk, a nagyvállalatok a kiszervezés miatt pedig csak a tulajdonos cégek felelősségére hivatkoznak.

Manilában mégis megéri a moderátori munka, mivel általánosan alacsony a fizetés, másrészt pedig így a nagyvállalatoknak sem kell olyan hatalmas összegeket a bérekre költeni, mint például az Egyesült Államokban vagy Európában kellene. Mindemellett a rendezők magyarázata szerint a Fülöp-szigetek lakosai nagyjából ismerik az amerikai és európai lakosok ízlését a gyarmatosítások miatt. Erősen vallásos, keresztény országként pedig a moderátorok a küldetésüknek tartják a feladatot, egy célért cserébe vállalják a megpróbáltatásokat.

Másrészről viszont több érdekes kontraszt is felmerül, hiszen a mélyen vallásos manilai moderátorlányok például nem láttak még korábban pornográf tartalmakat. A munka miatt viszont folyamatosan képezni kell magukat a pornófilmekből, szexuális segédeszközökből és a szóhasználatból is, hogy a szerkesztést megfelelően végezzék. Ennél még súlyosabb probléma, hogy a moderátorok nem ismerik részletesen más országok kulturális és politikai környezetét, hagyományait - hiába magolták be a zászlókat vagy a terrorista szervek nevét.

^{Részlet a Facebook korábban kiszivárgott, moderátori oktatóanyagából}

Erős kontrasztban láthatjuk, hogy ami egy manilai szemével súlyosan tartalomsértőnek számít, az egy másik országban történelmi szempontból nagyon is fontos forrás lehet. Részletesebben láthatjuk a filmben például Szíria esetét, ahol sokan fotókat és videókat tesznek közzé a polgárháborús helyzetről, és hogy jelezzék, nem lehet bármit megtenni a lakosokkal. A moderátorok viszont ezeket a "tudósításokat" is gyakran törlik a túlzottan szemléletes ábrázolás miatt. Nicole Wong, a Google és a Twitter korábbi jogi tanácsadója hozzátette, hogy a vállalatnál mindig igyekeztek a kontextust is figyelembe venni, így egy diktátor kivégzéséről készített videó fenn maradhatott a YouTube-on, de a holttestet mutató képsor már nem.

Ki dönti el mit látunk?

Az erős moderáció hatására egyre kevésbé provokatív, kritikus tartalmak láthatóak a közösségi oldalakon, a szolgáltatások felhasználói pedig az algoritmusok miatt egyre inkább véleményburokba kerülnek be, ahol csak az őket nem sértő szeleteit látják a teljes képnek. Részigazságok alapján pedig könnyű dönteni, és hirtelen reagálni - mutat rá a dokumentumfilm. A problémához pedig még hozzátartozik, hogy az erős cenzúrát végző országok, például Törökország rákényszerítette a közösségi oldalakat, hogy vegyék le az államnak nem tetsző tartalmakat. Végeredményben viszont a vállalatok döntenek, hogy milyen bejegyzéseket engednek megjelenni az oldalaikon, ami sok felhasználó számára az egyetlen hírforrást jelenti. Arra persze a dokumentumfilm sem ad választ, hogy mi lenne a szólásszabadság és a szükséges moderáció közti helyes egyensúly, inkább csak elgondolkodtatja a nézőket ezekről a kérdésekről.