Így használják a chatbotokat Amerikában

Míg hazánkban nagyjából a kísérleti fázisnál tart a chatbotok használata a receptjavaslatokkal vagy a cikkajánlókkal, addig az Egyesült Államokban már számos használati eset mutatja, hogy beépíthetőek a napi szolgáltatásokba, és gyorsítják az online ügyintézés folyamatát. San Francisco-ban a héten rendezett Bot Builders' Meetupon három cégtulajdonos mondta el tapasztalatait a chatbotok használatáról és a felmerülő nehézségekről. A Joy digitális marketing asszisztens a helyi étkezőhelyeknek ajánl a közösségi médiában keresztül rendeléseket elősegítő chatbotot; a StubHub sport-, koncert- és színházi jegyeladásokkal foglalkozik; a 3D-s tervezőprogramokat és mérnöki szoftvereket fejlesztő Autodesk technikai támogatását pedig az AVA oldja meg a felhasználóknak az ügyfélszolgálatok mellett.

A Joy marketing asszisztense kifejezetten a helyi gyorséttermekre, mozgó büfékre és egyéb ételmárkákra fókuszál Facebookon, Instargramon és Twitteren keresztül - a chatbot megoldás viszont egyelőre csak Messengeren érhető el. A rendelésekhez kapcsolódó fizetést a cég a Revel POS mobil fizetésen keresztül oldja meg, amely jelenleg 25 ezer ételmárkával áll kapcsolatban, de a rövid távú célkitűzés a 100 ezer ételcég az Egyesült Államokban és Kanadában.

^{Tacobot működése Slacken}

Az egyik felhasználási módot a Phat Thai food truck helyi ázsiai büféskocsi tulajdonos mutatta be a meetupon, ahol a vásárlók a Joy alkalmazás chatbotján keresztül is megrendelhetik az ételeket. Mint az ügyvezető elmondta, a napi nagyjából száz rendelés 10 százaléka érkezik a bot segítségével. A tapasztalat szerint a felhasználóknak nem okoz nehézséget a chatbot, mivel jól tud navigálni a menün belül, és megfelelően paraméterezett kérdéseket tesz fel a vásárlóknak. Ráadásul a botnak egyszerre több típusa is működik a városon belül, ugyanis minden környéken "mások az emberek, az igények és a menü is". Érthető módon eltérő ételt fogyasztanak a megrendelők a pénzügyi negyedben, a turistanegyedben vagy esetleg a külvárosban.

Például az aktuális divatnak megfelelően készül külön a vegán közösségnek fejlesztett chatbot, amely kifejezetten az organikus alapanyagokat fogja ajánlani a megrendelőknek, mondta el Abhinav Kuru, alapító és ügyvezető igazgató. Az étkezős chatbot az Instagram bejegyzésekben előforduló kulcsszavak alapján fogja azonosítani a felhasználók ízlését - ezzel kapcsolatban viszont Kuru nem tért ki a felhasználói szabályzatra és az adatvédelemre, de vélhetően ennek módját szabályozni fogják. Abban a chatbot cégek képviselői egyetértettek a Bot Builders' Meetupon, hogy a jövőt a felhasználótípusok (perszónák) alapján fejlesztett különböző használati esetek jelentik, amelyeknek része például az eltérő hangulatok kezelése is - mint ahogy a telefonos ügyfélszolgálatoknál is alkalmazkodnak a(z emberi) segítők a felhasználó aktuális hangulatához az automatikus detektálás alapján.

Egy másik lehetőséget a chatbotok terjedése számára az események jegyeladásai és jegyvásárlásai jelentenek többek közt a StubHub Boton keresztül. A cég egyelőre Skype-on és Messengeren biztosítja a lehetőséget, melyből előbbit inkább nemzetközi vásárlók szokták igénybe venni, de a kommunikáció ebben az esetben is angol nyelvű. A két platform között azonban több okból sincs átjárhatóság, mivel az egyszerre történő többszörös belépés (multiple login) technikai, hitelesítési és személyes adatbiztonsági kérdéseket is felvet - jegyezte meg egy kérdésre válaszolva Todd Lash, az innovációs csapat vezetője.

^{StubHub chatbot Skype-on}

Az adatok alapján ebben az esetben is különböző felhasználói útvonalakat rajzol fel a jegyeladós cég, mivel más igényei vannak egy koncertre négy jegyet vevő baráti társaságnak, és a Las Vegas-ba ötven show-műsor jegyet rendelő programszervezőnek. Egyelőre azonban alkudozásra nincs lehetőség a chatbotokkal, annak ellenére, hogy a Facebook kísérletei már bizonyították, hogy a chatbotok is képesek a tárgyalásra. Eddig működése óta összesen 90 ezer egyedi interakciót bonyolított le a rendszer, a tapasztalat szerint a felhasználók fele-fele arányban döntöttek a felajánlott chatbotos és emailes kommunikáció mellett. Az ügyvezető szerint a bot előnyei közé tartozik többféle automatikus beállítás, hogy például a rendezvény előtt egy nappal emlékezteti a vásárlót a rendelésére - persze ugyanez emailben is megtehető.

A felhasználói élmény javítása a legfőbb cél River Hain, az Autodesk vezető megoldáselemzője szerint, mint amilyen akár az emlékeztető is lehet. Az Autodesk virtuális asszisztense, az AVA technikai támogatást nyújt bonyolultabb témakörökben, illetve "nagy volumenű, kevesebb interakciót igénylő" feladatokban, például Windows aktiválásában vagy egy program megnyitási problémájában. A bot hatékonysága természetesen eltér a két esetben, a nehezebb kérdéseknél 60 százalékban eszkalálódik a humán ügyfélszolgálatosok felé, míg az egyszerűbb esetek kevesebb mint felénél. Egy nap a bot nagyjából 200 felhasználó igényeit szolgálja ki, akár viszonteladókét, végfelhasználókét vagy az oktatókét - ez utóbbihoz ingyenes támogatást kínál a cég.

River Hain önmagát társalgás tervező (conversational) mérnökként mutatta be, mivel meglátása szerint a munkája kevésbé az UX-hez vagy a UI-hoz kapcsolódik, hanem inkább a szemantikai elemzéshez. A természetes nyelvi feldolgozást a vállalat teljesen alapvetőnek tartja, de a dialógustervezés legalább annyira fontos, hogy a beépített dialógus fa ne legyen túl lineáris, és a felhasználó többféle lehetőséget kapjon a továbbhaladásra. A cég mérőszáma az általuk kidolgozott vásárlói elégedettség és az erőfeszítés mutatója, így ennek tökéletesítése a cél. Jelenleg a bot megítélése csak 5 százalékkal rosszabb mint az emberi segítségé az előadó saját bevallása szerint.

^{2017 októberi adatok az AVA chatbotról}

Ünnepi mix a bértranszparenciától a kódoló vezetőkig Négy IT karrierrel kapcsolatos, érdekes témát csomagoltunk a karácsonyfa alá.

További jövőbeli fejlesztési irányként vetették fel a chatbotcégek a hangalapú automatikus vezérlést. A jegyárusító StubHub hozzátette, hogy már kísérleteznek a lehetőséggel, de unalmas lenne, ha a gépi hang egymás után sorolná fel az elérhető jegyeket és árukat, ezért inkább a rendszer előzetes kérdéseket tesz fel, például a vásárló a legolcsóbb jegyet szeretné vagy az algoritmus által számolt legjobb ajánlatot. Egy másik probléma, hogy a felhasználók gyakran hosszabb összetett bekezdésekben fogalmazzák meg a kérdésüket, kevésbé a bot számára könnyen feldolgozható módon. A dialógustervező AVA-fejlesztő szerint a lényeg, hogy a chatbot soha ne válaszoljon úgy, hogy nem érti a kérdést, hanem inkább próbálja meg elemeire bontani, és egy virtuális felügyelőként (concierge) továbbítani a kérdéseket a cég ügyfélszolgálata számára.

Ehhez képest Magyarországon a chatbotos megoldások még viszonylag kezdeti fázisban járnak a nyelvi nehézségek vagy a Messengeres fizetési megoldások hiányában. A Facebook üzenetküldő platformján többek közt a Talk-a-Bot chatbot ügynökség fejlesztéseivel találkozhatnak a magyar messengerezők, mint például a Nosalty receptkereső botjával, de a szolgáltatásokba még közel sem sikerült annyira integrálódniuk. A megoldást a funkciók kiterjesztést és a dialógustervezés segíthetné, de eddig a felhasználók vagy a cégek részéről kevésbé mutatkozott erre igény.