A Facebookon is jönnek a chatbotok
Az ügyfelekkel való kapcsolattartásban megint szintet lép a Facebook platformja, ezúttal a Messengert emeli a vállalat elsődleges kommunikációs B2C csatornává. A chatbotok a telefonos ügyfélszolgálatok ellen - a verseny még el sem kezdődött, a győztes máris megtippelhető.
"Senki nem szereti hivogatni a cégeket" - ezzel a felütéssel vezette fel Mark Zuckerberg a Facebook legújabb fejlesztését, a platformmá alakuló Messengert. A bejelentés nem lepett meg senkit, a cég hosszú ideje pedzegeti a csevegőbotok bevezetését (és már az első tesztek is sikerrel zárultak), így mindenki számíthatott rá, hogy végre külső fejlesztők felé is megnyitja a rendszert a közösségi szolgáltatás.
Hívás helyett üzenet
Ahogy a felütésből is látszik, az új kommunikációs csatornát közvetlenül a telefonos ügyfélszolgálatok ellen indítja csatába a Facebook, de szinte minden C2B (fogyasztó-üzleti) kommunikációt fel tud falni a Messenger-alapú csevegés. A koncepció lényege (ahogy azt a Microsoft is megvillantotta az idei Build konferencián), hogy a meglévő backendek és a felhasználók közé egy új, csevegő UI kerül, amely némi mesterséges intelligencia bevetésével képes a természetes nyelvi kérdéseket, igényeket értelmezni és a szerver felé értelmezhető formában továbbítani. A megközelítés szépsége, hogy ha az AI kudarcot vall, a "hívás" (pontosabban a csevegés) eszkalálható az emberi operátorhoz, természetesen platformon belül.
Ezt a rendszert nyitja most ki külső fejlesztők felé a Facebook, így ők is fejleszthetnek saját chatbotot a Messenger platformra. Az első ilyenek már meg is érkeztek, a nyitóelőadásban Mark Zuckerberg ezek közül demózott is néhányat - például a népszerű amerikai virágküldő szolgáltatás, az 1-800-FLOWERS-ét. Ez hagyományosan telefonos szolgáltatás (erre utal a cégnév is, amely a konkrét telefonszám), azonban a teljes szolgáltatás elérhető immár a Messengerből is.
Ez nagy lesz
Miért érdemes erre az új platformra figyelni? Mert a felhasználók már ott vannak. A Facebook által közölt adatok szerint a Messenger 900 millió havi aktív felhasználóval rendelkezik, és elképesztő sebességgel növekszik. Ez a szám a tavalyi F8-on még csak 700 millió volt, januárban lépte át a 800 milliós határt, azóta pedig további százmillióval gyarapodott. A felhasználók pedig nem csak "ott vannak", hanem használják is a szolgáltatást - a WhatsApp és a Messenger együtt mintegy 60 milliárd üzenetet bonyolít naponta, ez a teljes globális SMS-forgalom háromszorosa.
Emberek és botok
A jó botokhoz persze jó AI (mesterséges intelligencia) is kell, amely az üzenetek igéit, tárgyát, számneveit olyan gépi parancsokká és paraméterekké alakítja, amelyet a backendek is megértenek. Ebben is igen magasra céloz a Facebook, Zuckerberg szerint a cél olyan intelligenciát kialakítani, amely az emberi érzékelést meg tudja haladni látásban, hallásban és az emberi kommunikáció (beszéd, írott szöveg) értelmezésében is. A lista hosszú, a képfeldolgozástól az arcfelismerésig rengeteg különböző területen kell majd a gépi látásnak helytállnia.
Ezeket a technológiákat a Facebook hosszú ideje fejleszti, jelenleg is ilyen algoritmusok dolgoznak az arcfelismerésen, állítják össze a hírfolyamot és szűrik a kéretlen üzeneteket a Messengerben. A mai megoldások azonban "kezdetlegesek", csupán néhány jelzés alapján rangsorolják például a hírfolyam elemeit, míg a jövőben a gépi tanulásos algoritmusok ennél jóval messzebb tudnak menni. A kulcsszavak azonosítása helyett képesek lesznek megérteni a posztolt cikkeket és egyéb tartalmakat, vagyis nem csak a kulcsszavakat, hanem azok egymáshoz való logikai viszonyát is meg tudják határozni, ami jelentős ugrásnak ígérkezik.
Szerencsére botok is blokkolhatók
Amíg azonban az AI nem eléggé fejlett, a Messengeren futó chatrobotoknak egyelőre kell némi segítség. Emiatt jelennek meg a beszélgetésekben a gombok is, amelyekkel gyorsan egyértelmű parancsok adthatók ki vagy a már kiadott parancsok nyugtázhatók. Ez segít elkerülni a félreértéseket, de pont a kommunikációs csatorna varázsa vész el vele és a felhasználó visszakerül a gombnyomogatás világába - remélhetőleg csak ideiglenesen.
CI/CD-vel folytatódik az AWS hazai online meetup-sorozata! A sorozat december 12-i, ötödik állomásán bemutatjuk az AWS CodeCatalyst platformot, és a nyílt forráskódú Daggert is.
A chatbotok egyértelmű veszélye a spam áradat, amit ezek az automaták a felhasználókra tudnak majd önteni. A Facebook még idejében igyekszik lépéseket tenni ez ellen, a cég ígérete szerint szigorú irányelvek lesznek arra nézve, hogy a chatbotok mikor küldhetnek egyoldalúan üzenetet a felhasználónak, ezek megszegését pedig drákói szigorral fogja bünteti. Azért az nem túl bizalomkeltő, hogy az engedélyezett interakciókba belefér egy "kis teszt a szponzorált üzeneteknek", tehát lesz lehetőség arra, hogy a fizető cégek ezt a korlátozást megkerüljék.
Videó, videó, videó
Nem csak a Messenger platformot nyitja meg a fejlesztők előtt a Facebook, hanem a napokban globálisan elrajtoló élő videós közvetítőplatformját is - erről korábban már itt írtunk részletesen. Az újdonság, hogy a Live API-n keresztül külső alkalmazásokból, külső kamerákból küldhető videostream a Facebookra, így nem csak a cég saját mobilappjából, hanem például az API-t használó drónokról is indíthatunk közvetítést. Ehhez a kamera fejlesztőjének a megfelelő API támogatását be kell építenie a firmware-be, így ez várhatóan nem lesz általános funkció egyelőre.