Lassan nő a bizalom a hangazonosítás iránt
A Magyar Telekom ügyfélszolgálati rendszerében már két éve elérhető a biometrikus hangazonosítási mód, de egyelőre szkeptikusak az ügyfelek az új technológiával kapcsolatban. Pedig a kutatások szerint ez az egyik legbiztonságosabb autentikációs eljárás, ezt jelzi legalábbis, hogy már bankok is használják ügyfélazonosításra.
Itthon hosszú évek óta jelen van, de egyelőre nem tudott komoly áttörést elérni a (biometrikus) hangazonosítási eljárásokat fejlesztő amerikai Nuance Communications, mely többek közt arról ismert, hogy az Apple Sirinek a beszédfelismerési algoritmusát is fejlesztette. A cég az okostelefonos beszédfelismerő rendszerek fejlesztése mellett kulcsrakész biometrikus azonosítási rendszereket is kínál különböző, telefonos ügyfélszolgálatokat működtető cégeknek, jellemzően biztosítótársaságoknak, távközlési cégeknek vagy akár bankoknak is.
Mondd: jelszó, és lépj be!
Egy keddi sajtóbeszélgetésen Peter Martis, a Nuance közép-kelet-európai regionális igazgatója hangsúlyozta, a hangalapú biometrikus azonosítás független tesztek szerint mind a PIN-kódot, mind a különféle biztonsági kérdéseket használó azonosítási eljárásoknál fejlettebb, hatékonyabb, illetve nem törhető fel vagy támadható a szokványos módszerekkel (adathalászat, brute force, social engineering stb.) A rendszer emellett az azonosítási folyamatot, ezzel együtt a teljes kiszolgálási időt lerövidítheti, ezért aki elkezdi használni, az többnyire hosszú távon elkötelezett, elégedett használója lesz.
Minden, fentebb felvázolt előnye ellenére a legtöbb ügyfél azonban még szkeptikus a különböző hangazonosítási megoldásokkal kapcsolatban, talán ennek tudható be, hogy a régióban meglehetősen kevés cég használja a Nuance rendszerét. A vállalat ugyanakkor idén két régiós bankkal is megállapodást kötött, a Raiffeisen szlovák leányvállalata, a Tatra Banka júliusban vezette be a biometrikus azonosítást a telefonos ügyfélszolgálaton keresztül, itt a felhasználókat egy 10-15 másodperces természetes párbeszéd alapján azonosítja be a rendszer, mely a Nuance FreeSpeech technológiáját használja.
Introvertáltak az IT-ban: a hard skill nem elég Már nem elég zárkózott zseninek lenni, aki egyedül old meg problémákat. Az 53. kraftie adásban az introverzióról beszélgettünk.
Az ING Hollandiában szeptemberben más területen kezdte el használni a biometrikus azonosítást: a cég a mobiltelefonos internetbank-alkalmazást vértezte fel hangazonosítási funkcióval, melyet virtuális asszisztens funkcióval is kiegészített. Így a felhasználók a hangalapú azonosítás mellett akár élő szavas utasításokat is adhatnak az alkalmazásnak.
Itthon egyelőre egyetlen cég, a Magyar Telekom látta meg a fantáziát a Nuance rendszerében: a távközlési szolgáltató 2012-ben integrálta - alig egy hónapnyi munkával - az ügyfélszolgálati rendszerébe a biometrikus hangazonosítást. Somlai Tamás, a szolgáltató illetékes osztályvezetője a sajtó-háttérbeszélgetésen elmondta, mostanra 77 ezer hangmintát tárol a Telekom a rendszerében, ami nagyságrendileg hasonló méretű ügyfélbázist is takar (egy előfizetéshez több hangminta is hozzárendelhető, de az ilyen felhasználási mód elenyésző arányú).
Aki használja, szereti
Somlai elmondta, a biometrikus hangazonosítást igénybe vevők száma a kezdeti felfutást követően ma már jóval lassabban, de egyenletesen növekszik: havonta mintegy kétezer új hangmintát tárolnak el az előfizetők a rendszerben. A szakember hozzátette, sok még a szkeptikus ügyfél, ám akik már használják a rendszert, elégedettebb visszajelzéseket adnak az ügyfélkiszolgálási folyamatról.
A Nuance - melynek számos, magyar relevanciájú technológiája éppen most került be az iOS8-ba - most az újabb magyar ügyfelek megszerzésére próbál fókuszálni, a régiós igazgató szerint jelenleg három bankkal és több biztosítótársasággal tárgyal a cég a biometrikus hangazonosítás bevezetéséről.