Hangjuk alapján azonosítja ügyfeleit a Magyar Telekom
Új azonosítási módszert tett elérhetővé telefonos ügyfélszolgálati rendszerében a Magyar Telekom. A T-Home és T-Mobile ügyfeleket mostantól a hangjuk alapján is be lehet azonosítani - ez a rendszert fejlesztő cég szerint nem csak egyszerűbb, de sokkal biztonságosabb módszer is mint az eddigiek.
Júliustól új, hangazonosításon alapuló rendszert vezet be telefonos ügyfélszolgálatán a Magyar Telekom, mely így a szolgáltató és a rendszert fejlesztő Nuance Communications szerint egyszerűbb és biztonságosabb belépést tesz lehetővé az előfizetők számára. Az ujjlenyomat- és retina-alapú azonosításhoz hasonló elven működő biometrikus rendszert állítólag szinte lehetetlen kijátszani, amit részben igazol, hogy a Voice Password névre keresztelt megoldást több bank használja ma ügyfél azonosításra, mint távközlési szolgáltató.
Olyan mint az ujjlenyomat, csak hangosabb
Az új módszer központi része az az elemzőszoftver, mely az előzetesen rögzített hangminta alapján nagy biztonsággal képes megállapítani az élő szöveg egyezőségét, ráadásul mindezt anyanyelvtől, nyelvjárástól és dialektustól függetlenül. "A hangalapú jelszó az emberi hangot használja, mint egyedi azonosítót, ami éppúgy változik emberről-emberre, mint a retina vagy az ujjlenyomat. A rendszerünk több mint száz paraméter vizsgálata alapján határozza meg az ügyfélhez tartozó 'hanglenyomatot', így vannak fiziológiai és viselkedésalapú paraméterek - például hangmagasság, tempó, hangerő, légzés stb" - mondta el lapunknak Peter Martis, a Nuance regionális menedzsere.
A Magyar Telekom telefonos ügyfélszolgálata esetében a hangazonosítást választó előfizetőknek a hangminta rögzítéséhez egy előre meghatározott mondatot kell háromszor elismételniük, amit a későbbi bejelentkezéskor is be kell mondani a telefonba. Az azonosítási módszer a telekomos szerződések során megadott, a szerződéshez tartozó jelszót váltja ki úgy, hogy a számjegyekkel történő azonosítás lehetősége továbbra is elérhető marad. A jelszót egyébként a legtöbb ügyfélszolgálati módosítás kapcsán ismernie kell az ügyfélnek, amit persze jó néhányan elfelejtenek vagy nem tudnak, a hangazonosítás ezzel szemben nem rejt magában ilyen veszélyt.
"Jelenleg többnyire kétféleképpen tudják azonosítani magukat az ügyfelek az ügyfélszolgálati hívások esetén. Vagy PIN-kód beírásával, amire először is emlékezni kell, aztán be kell gépelni a kódot, ami nem túl praktikus, különösen okostelefonoknál. A másik a kérdezős módszer, amikor különböző kérdésekre kell felelni az azonosításhoz. Az ügyfél azonban nem interjún akar részt venni, tehát ez sem túl kényelmes, és hosszabb ügyintézési időt is eredményez. A hangazonosítás emellett mindkét megoldásnál biztonságosabb is" - fejtette ki a jelenlegi rendszerekkel kapcsolatos biztonsági aggályokat a Nuance szakembere.
Nehéz kijátszani
Bár tökéletesen biztonságos megoldás nem létezik, a hangazonosításon alapuló rendszert nehéz kijátszani. Kézenfekvő módszernek tűnhet, hogy illetéktelenek rögzítik a bejelentkező szöveget, majd visszajátsszák, ezt azonban két módszerrel is szűri a Nuance: "A Voice Passwordot elláttuk egy visszajátszás-érzékelő megoldással, vagyis ki tudja szűrni, ha illetéktelenek rögzített hangmintával próbálnak belépni" - mondta el Martis. "Ezen túlmenően a hangazonosítóhoz telefonszámot is társít a rendszer, vagyis nem elég "ellopni" valakinek a hangját, a telefon is az illetéktelenek kezébe kell kerüljön" - tette hozzá.
A hangazonosítás ezzel együtt is értelemszerűen bizonyos toleranciaküszöbökön belül működik. A bemondott szöveg hangmintával történő összevetése után egy mínusz száztól plusz százig terjedő skálán osztályozza az algoritmus a hangot, a szolgáltató pedig egyedileg szabhatja meg, hogy mi az a határ, amit elfogad a beléptető rendszer és mi az, amit már visszautasít. A tévedés tehát nincs kizárva, de a statisztikák alapján ritkán fordul elő: Martis kérdésünkre elmondta, "false reject", vagyis a hibás visszautasítás (amikor a rendszer valamiért nem ismeri fel a hangunkat) aránya 3 százaléknál kisebb, míg a "false accept", vagyis a téves jelszóelfogadások aránya egy százalék alatt van.
Machine recruiting: nem biztos, hogy szeretni fogod Az AI visszafordíthatatlanul beépült a toborzás folyamatába.
Ettől függetlenül rekedt hangon, lázasan vagy hélium belélegzése után nem ajánlatos felhívni a Magyar Telekom hangazonosítással működő ügyfélszolgálatát: "Ha a hang kis mértékben változik, akkor az többnyire nincs hatással a bejelentkezés sikerességére sem. Azt szoktuk mondani, hogy ha a családtagjaink vagy barátaink felismerik a hangunkat, akkor a hangazonosítás is működni fog" - fejtette ki a szakember.
Egy utolsó kód
A hangazonosítás bekapcsolásának egyetlen hátráltató tényezője egyébként abszurd módon éppen az, ami ellen létrehozták. Az új rendszert az automata telefonos ügyfélszolgálaton, az előfizetői jelszó megadása után, vagy személyes ügyintézéssel lehet csak bekapcsoltatni, onnantól kezdve viszont a telefonos ügyintézésnél elvileg már nem lesz szükség többé a kódra. Egy MT ügyfélazonosítóhoz egyébként 5 hangminta tárolható el, a rögzítés egyszeri díja bruttó 99 forint. A rendszert a távközlési szolgáltatók ügyfelei közül Törökországban használják a legtöbben, ott teljesen ingyenes a szolgáltatás, amit mostanáig közel 3 millió ügyfél igényelt. A Magyar Telekom az első 20 ezer hangmintát rögzítő ügyfélnek és a Platina kártyás előfizetőknek biztosít teljes ingyenességet.