Az az ügyfél okoz valódi kárt, aki nem jelez vissza

Szabó Noémi tavaly ősszel csatlakozott a Telenor (akkor még Pannon) csapatához, előtte más cégeknél volt felelős az ügyfélszolgálati tevékenység koordinálásáért. Ügyfélszolgálati igazgatóként övé az egyik legnehezebb terület a cégnél, mégis sugárzik belőle az energia. Havi rendszerességgel fogadóórát tart az ügyfeleknek, és akkor sem jön zavarba, amikor két segítője pár percre magára hagyja egy panaszos ügyféllel, aki többek közt azt kifogásolja, hogy amikor okostelefonját szervizbe adta, a létező legbutább cserekészüléket kapta a Telenortól a javítás idejére.

HWSW: Mi a feladata az ügyfélszolgálati igazgatónak a Telenornál?

Szabó Noémi: A telefonos ügyfélszolgálat, a háttéradminisztráció, és az őket támogató support office tartozik hozzám. Kifejezetten a telefonos és alternatív ügyfélkapcsolati csatornára fókuszálunk, de a Disztribúciós Igazgatósággal együttműködve alapvetően az a célunk, hogy ugyanazt a szintű ügyfélkiszolgálást tapasztalja az ügyfél, ha telefonon keres minket, ha e-mailt ír, netán a weben keresztül ér el minket, vagy ha személyesen befárad a szaküzletekbe.

HWSW: A szaküzletekkel kapcsolatban ki lehet-e jelenteni azt, hogy ügyfélkapcsolati szempontból különbség van a saját tulajdonú üzletek (ebből országszerte összesen hat darab van - a szerk.), valamint a partneri disztribúciós csatorna közt? Magyarul jobban jár-e egy Telenor-ügyfél, ha egy nagy bemutatóterembe megy ügyet intézni, vagy mindenhol ugyanazt a kiszolgálást kapja?

Szabó Noémi: Jelenleg még dolgozunk ezen. A cél az anyavállalat által előírt színvonal elérése minden egyes ponton, de jelen pillanatban azt gondolom, saját tulajdonú bemutatótermeink talán egyetlen előnye, hogy ott a kollégák - a rendszereinkhez meglévő más jogosultsági szintek miatt - adott esetben rövidebb idő alatt el tudnak intézni bizonyos ügyeket. De a cél az, hogy az ügyfél mindenhol magas színvonalú kiszolgálást kapjon.

HWSW: Térjünk rá egy kicsit ezekre a konkrét eseményekre, amelyeket havonta szerveznek az ügyfeleknek. Úgy, hogy van a Telenornak durván három és félmillió ügyfele, mégis mit lehet abból profitálni, hogy bejön egy fogadóórára havonta hat, előre bejelentkezett ember, és elmondja önnek a problémáját?

Szabó Noémi: Vannak bizonyos ügyek, amelyeket komplexitásuk miatt az ügyfélszolgálatos szakemberek és vezetők sem tudnak azonnal, azaz az első hívás alkalmával megoldani, illetve vannak olyan esetek, amikor az ügyfél kifejezetten ragaszkodik hozzá, hogy ő az igazgatóval szeretne beszélni. Korábban az ilyen kérésekre mindig elutasító választ kaptak az ügyfelek - az igazgató nem elérhető, az igazgatót nem tudom kapcsolni, és a többi. Immár öt hónapja viszont azt mondhatják a kollégák, hogy most ugyan nem elérhető az igazgató, de létezik egy olyan fogadóóra, amire be tud jelentkezni, és ahol személyesen találkozhatnak vele.

Szabó Noémi (jobbra): ha kell, beáll a pult mögé is

HWSW: Hogy is lehet egy ilyen fogadóórára jelentkezni?

Szabó Noémi: A 1220-as ügyfélszolgálati telefonszámon a kollégánk meg tudja mondani, mikor van a következő időpont, és van-e rá hely.

HWSW: Van erre egyébként igény? Netán ügyfelek százait kell visszautasítani, mert előre betelt minden időpont?

Szabó Noémi: Először nem vertük igazán nagydobra, amióta viszont már a közösségi oldalakon, például a Facebookon és más, marketingkommunikációs is eljuttattuk az ügyfeleknek az üzenetet, kifejezetten nagy az érdeklődés. Már szeptemberre is van például ügyfelünk előjegyezve.

Visszatérve az eredeti kérdésére: egyrészt azért is hasznosak nekünk ezek a fogadóórák, mert az ügyfélelégedettségi felméréseket ki tudjuk egészíteni személyes vezetői tapasztalatokkal. Másrészt pedig hogyan várhatnám el naponta 380 kollégától, hogy kedvesen, udvariasan és professzionálisan kiszolgálja az ügyfeleket, ha én, a vezető nem mutatok jó példát?

HWSW: Ön végigjárta amúgy a szamárlétrát?

Szabó Noémi: Igen. Több különböző multinacionális cégnél dolgoztam ezen a területen. Először egy telemarketinges irodában voltam ügyintéző, utána egy bankban csoportvezető, aztán osztályvezető immár telekommunikációs területen, majd megint egy banknál üzletágvezető, majd megismerhettem az IT outsourcing területet és a shared service centerek világát, ahonnan ide érkeztem. Nagyjából 15-16 éve csinálom dolgozom ezen a területen.

HWSW: És hogy áll az ősz hajszálakkal?

Szabó Noémi: (Nevet). Valóban kell hozzá teherbírás és idegrendszer, tehát a stressztűrő képességemnek is nagy hasznát veszem ezen a területen, de mindezektől is sokkal fontosabb a csapatépítés, azaz azon kollégák kiválasztása, akik képesek átvenni a pozitív szemléletet, és akikkel sikereket érhetünk el. Ez mindannyiunkat motivál. A Telenornál egyébként egy komoly szemléletváltást vittünk végbe: amikor megérkeztem tavaly októberben, készítettünk egy olyan felmérést, hogy a kollégáink hogy viszonyulnak a panaszos ügyfélhez. Ez pedig kimutatta, hogy a kollégák 80 százalékban egy kiabáló, mérges, panaszos ügyfélhez negatívan viszonyulnak - Miért jön ide? Miért ordít velem? Miért panaszkodik? Hogy jön ő ahhoz, hogy felemelje a hangját velem szemben? Ez volt az általános hozzáállás.

Októbertől napjainkig azonban tudatosan, különböző tréningeken keresztül arra törekedtünk, hogy megtanítsuk a kollégákat arra, hogy ezt egy teljesen más oldalról nézzék. Az az ügyfél okoz valódi kárt nekünk, aki nem mérges, nem jelez vissza, hanem szó nélkül átmegy valamelyik versenytársunkhoz. Aki veszi a fáradságot, hogy valóban hangot adjon panaszának, az lehetőséget biztosít nekünk, hogy az ügyét megnyugtatóan rendezzük és az ügyfelet megtartsuk. A kollégákat emellett meg kellett tanítani arra, hogy az ügyfélpanasz soha sem személyes, az ügyfél soha nem az ügyfélszolgálatosra mérges.

HWSW: Beszéljünk az esettípusokról kicsit! Mielőtt idejöttem, elolvastam a Nemzeti Hírközlési Hatóság tavalyi piacfelügyeleti jelentését, és megmondom őszintén kicsit meglepődtem rajta, hogy nem tudtam végül olyan területet találni, ahol a hatóság szerint a Telenorral, vagyis akkor még Pannonnal komoly problémák lettek volna. Problémák, panaszos esetek pedig biztosan vannak, de leginkább mivel kapcsolatban?

Szabó Noémi: Először is igyekszünk úgy intézni az eseteket, hogy az esetleges panasz ne jusson el a hatósági fázisba, hiszen mind az előfizetőnek, mind a Telenornak az a jobb, ha lendületesen, gyorsan és hatékonyan megoldjuk az ügyet. Az utóbbi időben nagyon sok olyan kérést kapunk, melyek az ügyfelek szűkösebb anyagi helyzetéhez kapcsolódó ügykezelés, és az ebből a helyzetből adódó problémák megoldására irányult. Nyilván a gazdasági válság minden előfizetői szegmensre hatással volt, és bár ennek a legtöbben tudatában vannak, mégis nagyon nehéz a fogyasztói szokásokon változtatni. Ennek tudatában most már igyekszünk időben szólni az ügyfeleknek, hogy ne gyűrűzzön túl a probléma, illetve kész helyzet esetén több megoldási konstrukciót javaslunk (például részletfizetés - a szerk.). Emellett a készülékbeállításokkal és a lefedettségi kérdésekkel kapcsolatban kapunk még sok megkeresést.

HWSW: Egy pár mondat erejéig térjünk rá a tavasz nagy slágertémájára, a Pannon névváltására. Milyen kihatással van ez a névváltás az ügyfélszolgálati tevékenységre? Én tudok olyanról például, aki azt mondta, hogy neki az az utolsó csepp a pohárban, hogy a cég nevet váltott, megy felbontani a szerződést. Gondolom ez azért nem volt általános az elmúlt hónapokban.

Szabó Noémi: Az ügyfelekben egy elég komoly várakozás volt, a márkaváltás bejelentésétől a tényleges váltásig eltelt időszakban kaptunk aggodalmaskodó megkereséseket, de végül mindenkit sikerült megnyugtatnunk. Ettől függetlenül van olyan ügyfelünk, aki megmondta, hogy ő örökre Pannonnak fog minket hívni - természetesen őt ugyanúgy kedveljük és kiszolgáljuk, mint bárki mást.

HWSW: A bemutatótermük bejáratánál ki van függesztve egy kötelező nyilatkozat arról, hogy az ügyfél hol és milyen formában intézheti a reklamációt. Ebben többek közt az szerepel, hogy számlareklamáció esetén nincs halasztó hatálya az eljárásnak, tehát ha valakinek önhibáján kívül lesz magas a számlája, azt attól még be kell fizetnie, legfeljebb utána önök jóváírják az összeget. Nem gondolják, hogy ez nem igazán ügyfélbarát szemlélet?

Szabó Noémi: Természetesen azon az állásponton vagyok, hogy rugalmasan kezeljük ezt a kérdést is, de azt gondolom, hogy ez egy jogi szabályozás, amiben figyelembe kell vennünk az előírásokat (mint később kiderült, az elektronikus hírközlésről szóló törvény alapján amennyiben a szolgáltató számlázási rendszere hitelességre vonatkozó tanúsítvánnyal rendelkezik, úgy valóban nincs halasztó hatálya a díjreklamációnak a díjfizetésre.)

HWSW: De miért ne mondhatná azt a Telenor, hogy az ügyfél javára változtat ezen?

Szabó Noémi: Itt attól akarjuk az előfizetőt óvni, hogy ha a közreműködő szándék ellenére is egy panasz hónapokig húzódik, és a végén mégsem az ügyfélnek van igaza, akkor ne kelljen felhalmozódott késedelmi kamatokat fizetnie.

HWSW: Átlagosan mennyi idő alatt oldódnak meg az ilyen esetek?

Szabó Noémi: 3-5 munkanap az átlag, a telefonban pedig 35-40 másodpercen belül felvesszük a hívást a minőségi szintekkel szemben támasztott belső elvárásaink szerint. Ez mind jobb érték, mint a törvényi előírás. A célunk most az, hogy egy e-mailes megkeresés esetén 24 órán belül válaszoljunk, tervezzük az online, chatszintű megoldást, valamint a Facebook is megjelent, mint ügyfélkapcsolati csatorna.

HWSW: Jó, hogy megemlítette a Facebookot. Az teljesen általános trend, hogy a panaszos ügyfelek előszeretettel hangoztatják a különböző plénumokon - többek közt a Facebookon is - a véleményüket. Egyre többen blogolnak, ott vannak a Twitteren, Tékozló Homárra írnak stb. Hogy lehet ezeket az eseteket jól lereagálni?

Szabó Noémi: Az ilyen felfokozott érzelmű ügyfelek a látszat ellenére nagyon komoly segítőink. Segítséget nyújtanak ahhoz, hogy fejlesszük a folyamatainkat. A velük való együttműködés és a partnerként kezelés általában nagyon jól beválik, így a problémákat majdhogynem száz százalékban sikerrel megoldjuk. Emellett persze tudomásul kell vennünk, hogy mindig lesznek ügyfelek, akik egyik megoldási javaslattal sem lesznek elégedettek, de velük is szeretnénk párbeszédet indítani.