Teszt az internet­szolgáltatók ügyfél­szolgálatairól

Kinek írjunk?

Alarmix Axelero Csúcs.hu DataNet Drávanet Emitel Enternet Eurweb Externet Freestart Inext Inter.net Interware Kiwwi Nextra Tiszanet Vivanet

2001 novembere és 2002 jauárja között 17 internetszolgáltató ügyfélszolgálatát bombáztuk leveleinkkel. Ezekben a levelekben könnyen megválaszolható technikai kérdésekre, árakra, szolgáltatásokra kérdeztünk rá, fontos szempont volt, hogy ne "dolgoztassuk" meg az ügyfélszolgálatok munkatársait hiábavaló árajánlat összeállításával, vagy bonyolult technikai kérdések szálainak kibogozásával. Másrészt mivel nem volt előfizetésünk az említett szolgáltatók minegyikénél, bizonyos kérdéseket eleve fel sem tehettünk.

A szolgáltatók kiválasztásánál fontosnak tartottuk, hogy minél szélesebb szolgáltatási palettával rendelkező, országos és regionális ISP-ket is vizsgáljunk, kicsiket, nagyokat egyaránt. Bár összesen 96 levelet küldtünk ki, tudjuk: a "teszt" korántsem teljes, s bizonyára sok esetben megkérdőjelezhető a felmérés pontossága is, hiszen egyetlen megválaszolatlan levél nem jelentheti általában az ügyfélszolgálati munkatársak hanyagságát, míg öt megválaszolt levél sem tanúskodik például hozzáértésről. Mindenesetre vérszemet kaptunk és folytatjuk a kérdezősödést, hogy év végén ismét összegezhessük tapasztalatainkat.

Bizony, trükköztünk: mindenféle ingyenes levélcímről küldtük az e-maileket, modemmel csatlakoztunk, tehát a felismerhetetlenségig álcáztuk magunkat. Sokféle álruhát öltöttük: voltunk külföldről hazatelepülni szándékozó leendő ügyfél, s többgépes irodai hálózatra ADSL előfizetést óhajtó vállalatvezető is, de kipróbáltuk a "hülyegyerek" típust is ordító helyesírási hibákkal és szinte megválaszolhatatanul béna kérdéssel. A legtöbb esetben azonban csak az egyszeri júzer szerepét alakítottuk. Érdeklődtünk domain regisztráció felől, mailszerver címét felejtettük el, vagy éppen szerettük volna felderíteni a lakhelyünkhöz legközelebb eső ügyfélszolgálati iroda címét.

A válaszlevelek címzését illetően háromféle típust definiálhattunk az ügyfélszolgálat tudománya számára: az egyik személyes, a feladó itt egy konkrét ügyfélszolgálati munkatárs. Ezeket az e-maileket azonban a levelezőprogramban egy későbbi keresésnél nehéz előbányászni, mivel nem utal a feladó neve magára a cégre: egy fontos beállítási paramétert három hónap múlva felkutatni X. Y. leveléből már nehézkes. Ennek másik, finomítottabb változata, mikor a feladó egy-egy név, de az e-mail cím azonos, például: info@szolgaltato.hu. Könnyebben megtalálható, de nem túl barátságos levelet kapni a DNS-Admintól (Interware), az Euroweb Info-tól, az Inter.Net-, DataNet Ugyfelszolgalat-tól vagy a kacifántos nevű Axelero Internet Muszaki Segítségnyújtás-tól. A legegészségesebb kompromisszumot az Alarmix és a Csúcs.hu kötötte: feladóként az Alarmix Online - X. Y. illetve az X. Y. (Csucs.hu) szöveg szerepelt.

Látható -- különösen a kisebb cégeknél -- hogy a levelek megválaszolásával megbízott munkatársnak ezer más dolga is van: igen gyakran elmaradt a megszólítás és a köszönés az InterneXt Stúdió, a Vivanet és a Csúcs.hu leveleiből, tőlük többnyire nem éppen udvariaskodó, kevésbé szívhezszóló egyszavas, ámde kétségkívül pontos, adekvát válaszok érkeztek.

Hogy mennyire non-stop az ügyfélszolgálat, az néhány levélből eldönthetetlen, mindenesetre este nyolc és reggel nyolc óra között csak néhány szolgáltató küldött levelet: az Interware, a Csúcs.hu és az Alarmix, míg hétvégi válasz már csak egy szolgáltatótól, a Csúcs.hu-tól érkezett.

Vicces és automatikus leveleket a DataNettől és a Drávanettől kaptunk: egyik esetben (többször is) arra figyelmeztetett a levél, hogy az ügyfélszolgálat szabadságra ment, a másik e-mailben a rendszer tájékoztatott, hogy nem garantálja a levél kézbesítését.

[oldal:Értékelés és összegzés]

96 kiküldött levélre végül 60 válasz érkezett, ami nem túl fényes eredmény (bár kétségkívül lehetett volna rosszabb is). Két szolgáltató volt, amelyek minden megkeresésünkre választ adott: az Euroweb és az Alarmix. Egy szolgáltatót leltünk, mely rezzenéstelen maradt kérdéseinkre a kiwwi -- igaz, az egyik levélre válaszul megírták, hogy nincs az e-mailünkben szereplő szolgáltatásuk, de mikor a honlap szerint nyújtott szolgáltatásra kérdeztünk rá, már nem méltattak válaszra (sajnos a kiwwi azóta meg is szűnt -- A szerk.).

Érdekes módon a másik ingyenes szolgáltató, a Freestart is csak egy levélre válaszolt, igaz, abban érdemi információt is nyújtottak. Valószínűleg ez a választalanság lehet az ingyenes szolgáltatások ára -- bár az elgondolkodtató, hogy a két ISP fizetős szolgáltatásaival kapcsolatos érdeklődésünkre szintén nem kaptunk választ.

A leggyorsabb válaszokat az Euroweb, az Inext és az Enternet produkálta, leglassabbak a Datanet, Axelero és az Emitel ügyfélszolgálata bizonyult -- igaz, az Emitel legalább elnézést kért. A gyorsasági rekord 6 perc volt (Euroweb), a lassúsági 23 nap (Emitel). Nagyra értékeltük azokat a leveleket, melyekben csupán azt közölték: a kérdéses szolgáltatást nem nyújtják, hiszen ezekben a válaszokban nem volt üzleti érdek, csupán udvariasság: ilyen volt az Alarmixnál, Emitelnél és a kiwwinél.

Mint látható, a legrosszabb -- 50 százalék alatti -- válaszadási arány az Axeleronál, Freestartnál, Kiwwinél volt, s az is kiderül, hogy több szolgáltató csak egyetlen levéllel maradt el a tökéletességtől: a DataNet, Drávanet, Emitel, Inext, Nextra és a Vivanet. Érdekes, hogy épp a két szélsőségre: a szolgáltatásait teljesen ingyen nyújtó ISP-kre és a piacvezető mivoltára oly büszke Axelerora férne rá egy kis ügyfélszolgálat "update". Nézzük az összesítést (a szolgáltatók betűrendben szerepelnek):

* Egy nap 1440, egy hétvége, azaz 48 óra pedig 2880 perc.

Összegzésként nem tudunk sok okosat mondani: nem bizonyosodott be az a vélekedés, mely szerint a kisebb szolgáltatók gyorsabbak volnának vagy személyes kapcsolat kialakítására törekvők, mint ahogy az sem, hogy a nagyobbak tojnának az ügyfeleikre (s persze akár mindezek ellenkezője sem). Nem állja meg a helyét, hogy a cég méretétől, vagy székhelytől függne az ott dolgozók udvariassága vagy pontossága. Mindenesetre reméljük, hogy a cikkünkből negatív hősként kikerült szolgáltatók kicsit jobban odafigyelnek, s abban is, hogy a pozitív eredményt elérőknél -- legalább erkölcsileg -- elismerik az ott dolgozókat. Év végén pedig szeretnénk 12 hónap részletesebb tapasztalatait összegezni.