VisionCube ügyfélszolgálati rendszer - és a háttér

A VisionCube Management Solutions, a customer intelligence, ügyfélkezelő alkalmazások vezető szolgáltatója bejelentette szoros együttműködéséről szóló megállapodását a legnagyobb magyarországi e-kereskedelmi megoldásokat szállító Oracle Hungary-val, az Oracle Corporation magyarországi leányvállalatával.
Az Oracle választása azért esett a VisionCube vállalatára, mert együttesen teljeskörűbb Custmer Relationship Management - CRM - megoldást kínálhatnak a magyar piacon, hiszen a megoldás szerves részét képezi a VisionCube különleges információs szolgáltatása az ügyfelekről. Ennek révén az Oracle CRM szolgáltatások nemcsak az ügyfélszolgálattal járó költségeket csökkentik, de maximalizálható a kereszt-étékesítés valószínűsége is, amivel javítható az ügyfelek elégedettsége, illetve csökkenthető annak kockázata, hogy az ügyfelek más szolgáltatóhoz forduljanak.

Kicsit közérthetőbben, miről is van szó?
Kicsiny hazánkkal ellentétben - ahol a múlt rendszerből megszokott, rögzült folyamatok alapján bánnak velünk, ügyfelekkel - egyes helyeken fontos a fogyasztó, az ügyfél minél magasabb szintű kiszolgálása. A nagy szolgáltatók egyik alapvető problémája az ügyfelek kezelése, az ügyfélszolgálatok működtetése - tehát akikből élnek, egyben azok jelentik az legnagyobb nyűgöt is számukra.
Így léteznek olyan irányzatok, hogy a szolgáltatóknak nem feltétlen célja a nagyobb piaci részesedés megszerzése, már amennyiben ez csak nagyobb tömeget jelent. A kimutatások szerint az ügyfelek 60 százaléka nem hoz hasznot a cégnek, így kevésbé fontos. A cégek egy idő után elmozdulhatnak abba az irányba, hogy hasznos és fontos ügyfelekre, és kevésbé fontos, kis, vagy semmilyen hasznos nem hajtó emberekre osztják a velük kapcsolatban állókat. Nyilván ez előbbi megkapja a neki, pontosabban a pénzének kijáró törődést, utóbbi mehet a sóhivatalba. Így a cégek kevesebb ügyfelet tartanak ugyan meg, de nagyobb profitot termelhetnek.
Arra a kérdésre, hogy vajon hazánkban mikor alakul ki a tényleges, és nem csak szavakban, a prospektusok oldalain és a reklámokban létező odafigyelés az ügyfelekre, a cég képviselője bizakodó választ adott. Véleménye szerint amint megáll a mobiltelefon-piac nagymértékű fejlődése, tényleges piaci viszonyok fognak kialakulni; egyébként ez az a terület, amelyre elsősorban koncentrál a VisionCube. Az áramszolgáltatók, kábeltévé társaságok piacán valódi változást csak a liberalizáció utánra vár. Úgy vélte, a bankok területén már tapasztalható az ügyfelek megbecsülése - sajnos mi ebből keveset érzünk.
A sajtótájékoztatón hangsúlyozták, hogy a változások hosszú ideig tartanak, és szükség lesz a fogyasztók felfogásának megváltozására is. Az előző korszakból megmaradt beidegződés, hogy a fogyasztók ellenvetés és fenntartások nélkül elfogadják az egyoldalú szerződésmódosításokat, a "szolgáltató" által diktált feltételeket az évek során elenyész, és nálunk is kialakul az ügyfélszolgálatok kultúrája.