Nagy lehetőségek előtt a helyi contact center szállítók

[HWSW] A kelet- és a közép-európai országok továbbra is vonzóak a Nyugat-Európából és Amerikából áttelepített ügyfélszolgálatok számára, 2009-ig átlagosan évi 16 százalékos növekedés várható a contact centerek helyi piacain -- állítja a Datamonitor piackutató cég.

A májusban készült felmérés szerint a kelet- és a közép-európai contact center piacoknak­ jelenleg 192 millió dollár az együttes értéke, 2009-re pedig eléri a 246,5 millió dollárt. A contact center piacot a dollárban megadott érték mellett szintén jól jellemzi a contact centerekben dolgozó ügynökök száma. A kelet- és közép-európai contact centerekben jelenleg mintegy 246 ezer ügyfélkezelő dolgozik, számuk 2009-re mintegy 298 ezer főre fog növekedni.

Csökkenő előny

Bár globális szemszögből nézve a kelet-közép-európai régió némileg veszített vonzerejéből, az európai központú, illetve Európában nagy volumenű ügyfélszolgálati tevékenységet folytató vállalatok továbbra is térségünket részesítik előnyben új ügyfélszolgálataik felállításánál. Az amerikai vállalatok leginkább Indiát, esetleg Kínát, Brazíliát vagy Mexikót választják ügyfélszolgálatuk helyszínéül, az itteni bérköltségekkel azonban régiónk nem tud versenyezni. Viszont Kínával és Brazíliával összehasonlítva az itteni szakemberek jóval felkészültebbek, és nyelvtudás tekintetében is jobban állnak. Indiával szemben pedig a kulturális hasonlóság és az igen hasonló jogi környezet ellensúlyozza a hátrányt.

Új rendszer a GLS-nél

Új kommunikációs rendszert épített ki a GLS General Logistics Systems Hungary, hogy költséghatékonyabban szolgálja ki magyar és szlovák ügyfeleit. Az új rendszer használatával a GLS nem csak ügyfelei elégedettségét növeli, de éves szinten 4,5 millió forintot is megtakarít. Az Avaya-alapú megoldást az Algotech tervezte és implementálta.

"Annak ellenére, hogy az európai vállalatok elsőszámú célpontja a mi régiónk, a globális versenyben csökken az előnyünk, és számolnunk kell azzal, hogy középtávon keletebbre fognak költözni az ügyfélszolgálatok" -- mondta el Bortnyák Adorján, a térség első regionális contact center szállítójának, az Algotechnek az ügyvezetője. "Azonban nem csupán a multinacionális vállalatok megrendelései jelentik a piacot. Ahogy egyre több iparágban fog egyre inkább élesedni a verseny, úgy ébred majd rá egyre több európai, régiós és hazai cég, hogy egyszerűen több energiát kell fektetnie a költséghatékony és ügyfélbarát vevőszolgálat kialakításába.

Nagy lehetőség előtt a helyi szállítók

A Datamonitor májusban készült felmérése szerint 2009-ig továbbra is a pénzügyi szektorból fog érkezni a megrendelések legnagyobb hányada. A legintenzívebb növekedés viszont az outsource (azaz a vállalatokból külső cégekbe kiszervezett feladatok ellátása céljából felépített) contact centerek körében, illetve az egészségügyben, a technológiai iparágban, illetve az utazás, a média és a nagykereskedelem területén tevékenykedő vállalatoknál lesz tapasztalható.

A kelet-közép-európai contact centerek beszerzésnél is megfigyelhető a nagyfokú árérzékenység, ugyanakkor a megrendelők elvárják a kifonomult megoldásokat és a lehető legnagyobb funkcionalitást. Mivel a multinacionális gyártóknak valószínűleg túl kicsi bevételt jelent ez a piac, a helyi szállítóknak óriási lehetőségük van a gyors terjeszkedésre, mivel készek az egyedi megoldások kifejlesztésére és ismerik is a helyi igényeket.