A feltöltőkártyások hűségesebbek a szolgáltatóikhoz, mint a számlás előfizetők
A Nokia bemutatta a mobilszolgáltatók egyik legnagyobb problémáját, a felhasználók elvándorlását vizsgáló új tanulmányát. Az Egyesült Királyságban, az Amerikai Egyesült Államokban, Németországban, Thaiföldön, és Brazíliában 3900 felhasználó bevonásával elvégzett felmérés legfontosabb tanulsága, hogy akár a felhasználók megnyerése, akár a régi felhasználók megtartása a szolgáltató célja, az ár mindenképpen csak egyike a felhasználói döntéshozatalt befolyásoló számos tényezőnek.
A tanulmány szerint öt alapvető tényező gyakorol közvetlen hatást a felhasználó vásárlási döntésére: a saját várható telefonálási szokásai, a szolgáltató márkájának arculata, a készülékek, a hálózat minősége, illetve a költségek. A felmérés szerint a költségek sokkal kevésbé játszanak szerepet a már meglévő ügyfelek megtartásában, mint az új felhasználók megszerzése során. Az ügyfelek maradásában a márka arculata, a hálózat minősége, és a szolgáltatóváltás nehézségei sokkal nagyobb súllyal esnek latba.
A felmérés néhány meglepetéssel is szolgált. Az előfizetéses felhasználók például annak ellenére kevésbé tűnnek hűségesnek a kártyásoknál, hogy erősebb szerződés köti őket a szolgáltatóhoz. Ennek az lehet az egyik oka, hogy az előfizetéses ügyfeleket jobban érdekli az elvándorlásra ösztönző bővebb szolgáltatáskínálat. A legtöbbször a fiatal, közepes vagy magas fizetésű, és nem régi felhasználók váltanak szolgáltatót; ők általában többet költenek mobiltelefonálásra, és általában előfizetéssel rendelkeznek.