Csalódott ügyfél a HP szervizben
A HP üzleti stratégiájának egyik legfontosabb eleme az ügyfélelégedettség, mely a szervezeti felépítésben -- így a szerviztevékenységében -- is tetten érhető.
HP notebookomban gyengélkedett a CD-ROM/DVD-RW kombó drive, gomnyomásra nem akarta kiköpni a lemezt, de EJECT parancsra szépen csinálta. Meguntam és elmentem a HP Központi Márkaszervizhez, bár már nem volt garanciális a készülék, de úgy gondoltam, a HP géphez HP szerviz illik, nézzék már meg, mi van vele.
A szervizben egy hölgy elvitte a gépet, majd pár perc múlva azzal jött vissza, hogy a mérnök szerint feszegették az egységet. Mivel vitázni nagyon nem lett volna érdemes, mondom mindegy, meg kéne javítani. A hölgy egyből azt mondta, hogy nincs CD/DVD egység raktáron, hagyjam itt a gépet, egy hét alatt megcsinálják. Ez nekem nem felelt meg, mondtam hogy nekem ez a gép kell, viszem külföldre, nem tudom egy hétre itt hagyni.
Javasoltam neki, hogy vegyék fel most javításra, rendeljék meg a szükséges alkatrészt, és ígérem, egy hét múlva, az általuk megadott időpontban itt vagyok a géppel, elveszik, megjavítják, mindenki happy. Hogy nehogy úgy gondolják, hogy most megrendelnek egy ilyen CD/DVD egységet, és a nyakukon marad, felajánlottam hogy előre kifizetem az alkatrészt és a javítást. A hölgy ezt helyből, minden magyarázat nélkül elutasította. Mondom, kérdezze már meg a főnökét, nem igaz, hogy ezt nem lehet megoldani. De nem.
Na, akkor kaptam fel a vizet, hogy ezt nem lehet, ennél jobban, egyszerűbben már nem is lehet valamit megcsinálni, nekik nulla kockázat, minden kifizetve, max. annyi kell, hogy ha megvan a cucc, akkor szólnak, hozom a gépet, pár perc alatt megcsinálják. Mondtam a hölgynek, hogy szeretnék beszélni a főnökkel. Nem lehet. Na, akkor ide a panaszkönyvet.
A panaszkönyvbe írtakra nem sokkal később érkezett egy "állásfoglalás", amelyben először is kioktattak arról, amit már magam is tudtam, vagyis hogy a gép nem garanciális. Ezután így folyatták: "Bármely jótállási (és szavatossági) igény a terméket az Ön részére értékesítő kiskereskedő céggel szemben érvényesíthető. Ez alól kivétel a kijavításra vonatkozó igény; Ön a terméket -- amennyiben az a jótállási idő alatt meghibásodik -- bármely, a Hewlett-Packard termékek szervizelésével foglalkozó HP szerviz partnernél (így a Hewlett-Packard Központi Márkaszervizénél is) kijavíttathatja."
Tehát, ha jól értem a megfogalmazást: ezt a notebookot a HP Központi Márkaszerviz nem is javíthatja, hiszen az nem a jótállási idő alatt hibásodott meg. Ha ez így van, akkor miért nem hívták fel a figyelmemet arra, hogy nem is javíthatják meg a magammal vitt berendezést? Miért tettek mégis ajánlatot annak javítására? Miért nem közölték, hogy a javítással forduljak ahhoz a céghez, amelytől a notebookot vásároltam?
A levélben felhívták a figyelmemet arra, hogy "a Központi Márkaszerviz minden esetben az Általános Javítószolgáltatási Feltételek (ÁJF) szerint jár el, ami része a szerviz és az Ügyfél szerződésének, így annak elfogadása előtt Ön megfelelően tájékozódhat a javítás részleteiről." Azt, hogy a szervizben az ÁJF–ről nem adnak teljes részletességgel tájékoztatást, természetesnek tekintem, mivel közöttünk az említett szerződés nem jött létre. Azonban így a nem létező szerződés részének tekintett feltételek megismerésére módom sem volt.
Később közölték velem, hogy "a Központi Márkaszerviz kereskedelmi tevékenységet nem folytat, nincs arra lehetőség, hogy a szerviz az alkatrészt megrendelje, és azt egy, az Ön számára alkalmas időben cserélje, amit a reklamációs levelében kér", noha én nem a csereegységet akartam megvásárolni, hanem javítást kértem. Így nem értem, milyen kereskedelmi tevékenységet kellett volna a márkaszerviznek folytatnia.
Nem szeretnék most kitérni a kereskedelmi tevékenység kérdésére, mert ez nem vezet sehová. Egyébiránt: ha ők kereskedelmi tevékenységnek tekintik azt, hogy a javításhoz szükséges, de raktáron nem lévő dolgokat valamilyen formában mégis biztosítsák ahhoz a munkához, amelyet elvállalnak, érdekelne, hogyan végeznek el olyan javítást, amely szerintem napi gyakorlat lehet? Történetesen ha én otthagyom a gépem, de a cseréhez szükséges egység nem állt ekkor rendelkezésre, akkor a javítását el sem lett volna szabad vállalniuk. Vagy tévedek?
Az én kérésem -- sajátos körülményekre tekintettel, hogy munkaidőm teljes részét külföldön töltöm, a notebookomat nem tudom nélkülözni -- az lett volna, hogy kössünk javítási szerződést, én vállalom, hogy egy adott időben behozom a notebookot, ők elvégzik a javítást, én pedig annak ellenértékét, valamint az alkatrész árát kifizetem. Nem szándékoztam sem jótállás, sem pedig szavatosság keretében elvégeztetni a javítást. Azért, hogy a szerviz biztosítékot kapjanak arra, hogy a cseréhez szükséges egységet nem feleslegesen rendelik, vásárolják, felajánlottam, hogy a csereegység árát, vagy a javítás költségét előre kifizetem.
"Ügyfelünket tájékoztatjuk arról is, hogy -- tekintettel arra, hogy a készülék jótállása már lejárt -- semmi akadálya, hogy a terméket bárhol, akár nem HP szakszerviznek minősülő szervizben is javíttassa, tehát ügyfelünket semmi nem kényszeríti a HP által ajánlott, javítási ajánlat elfogadására, ha a készülék javíttatása mellett dönt." Ez a mondat számomra azt jelenti, hogy jobb, ha inkább másutt próbálkozom HP termékek javításával, mint a gyártónál.
A szerviz a levelet a következő sorral zárja: "Kérjük a fentiek szíves tudomásul vételét!". Tudomásul veszem, vettem. Egyebet nem tehetek. Egyébként egy államigazgatási határozat végén a fenti mondat helytálló lehet, de egy szolgáltatónak az ügyfélhez írott levelében... nem tudom. Végülis egy állásfoglalás végére valóban egy ilyen kifejezés kívánkozik. Magam is szolgáltatási területen dolgozom, de én nem merném megengedni sem magamnak, sem pedig munkatársaimnak, hogy egy potenciális vagy meglévő Ügyfélnek ilyen "állásfoglalás"-t írjak.
Azért jobb optikája lett volna egy olyan befejező mondatnak, hogy "elnézését kérem a kellemetlenségért!". Vagy valami hasonló. A jövőben mindenesetre tartózkodni fogok HP termékek vásárlásától, és igyekszem ennek a történetnek az elmondásával másokat is tájékoztatni arról, mit jelent az ügyfélközpontú szolgáltatás a Hewlett-Packard értelmezésében.
Véleménye van?