Magasan a HP ügyfelei a legelégedettebbek
[Computerworld] A Computerworld amerikai informatikai magazin és az InterUnity Group felmérést végzett 10 nagy informatikai beszállító ügyfeleinek elégedettségével kapcsolatban. A termékek minőségére, az ügyfélszolgálat színvonalára, az üzleti teljesítményhez való hozzájárulásra, megtérülésre irányuló kérdésekre adott válaszokból egyértelműen a jellemzően hardvergyártóként ismert vállalatok közül kerülnek ki győztesen.
Az április 5-e és 14-e között lefolytatott, e-mail útján történő megkérdezésben 1188 válaszadó vett részt, akik 64 százaléka vezető, míg a maradék 36 százalék valamilyen műszaki beosztást töltött be. A válaszadók vállalatainak fele több mint 25 millió dolláros forgalmat bonyolít évente. Szállítónként legalább 200 értékelhető válasz érkezett, a résztvevők egynél többet is véleményezhettek, melyek a következőek: Computer Associates International (CA), Dell, EMC, Hewlett-Packard (HP), IBM, Microsoft, Oracle, PeopleSoft, SAP és végül a Sun Microsystems.
A beszállítók közötti sorrendet az InterUnity Customer Satisfaction Index (ICSI) -- vevőelégedettségi index -- segítségével állították fel. A pontos metodikára ugyan nem derül fény, de az indexet a "kiváló" és "jó" válaszoknak a "rossz" minősítések számához való viszonyból képezték a kutatók. Az átlagos ICSI mutató 100.
Sorrend az ICSI alapján, Forrás: Computerworld, 2004
Amint az jól látható, az inkább személyi számítógépeikről és kiszolgálóikról ismert gyártók magasan vezetik a listát a jellemzően szoftvergyártókkal szemben. A HP 136 ICSI ponttal aratta le összesítettben a végső győzelmet, melyet szorosan követ a 129 pontos IBM és a 128 ponttal záró Dell. A szoftveripari szereplők mezőnyét egyértelműen az Oracle vezeti a Microsoft előtt, míg kissé fura mód a vállalatirányítási alkalmazások területén világpiaci vezető SAP a sor végén kullog mindössze 71 ponttal.
Igencsak figyelemre méltó a HP teljesítménye. Az összetett eredményt képező 7 kérdéskörből -- termékminőség, megbízhatóság, hozzájárulás az jövedelmezőséghez, fejlesztési és licencpolitika, ügyfélszolgálat, elvárásoknak való megfelelés -- ötben első, kettőben pedig második helyezést ért el a 10 gyártó közül. A második helyért igen nagy verseny zajlott az IBM és a Dell között. Öt esetben felváltva foglalták el a második és harmadik helyet, három-kettőre a Dell javára, azonban az IBM-nek sikerült két első helyezést is besöpörnie, így végül megelőzte riválisát.
Elégedetlen ügyfeleket legnagyobb arányban a CA, PeopleSoft, SAP és a Microsoft tudhat magáénak. Feltűnő, hogy az üzleti szoftverek területére összpontosító CA, PeopleSoft és SAP termékeinek minőségével, megbízhatóságával a legkevésbé elégedettek az ügyfelek, miközben nagyjából minden ötödik ügyfelük szerint azok kevéssé járulnak hozzá az üzletvitel eredményességéhez. Szintén figyelemre méltó, hogy a Microsoft büszkén hirdetett minőségi ügyfélszolgálatával és kapcsolattartásával legalább minden ötödik ügyfelük (több mint 22 százalék) elégedetlen, miközben a komplett IT-megoldásokat is szállítani képes HP és IBM hasonló mutatója mindössze 6,8 illetve 7,3 százalék.