A töretlen növekedés gondokat hoz a Dell számára
[CNET] A Dell, mely a tavalyi év egészét tekintve a világ legnagyobb PC gyártója, növekvő piaci részesedés és rekord mértékű negyedik negyedéves profit mellett egyúttal hanyatlással is kénytelen szembesülni, mégpedig a vásárlói elégedettség területén.
Két, nemrég közzétett, a PC-vásárlók elégedettségét kutató jelentés alapján a Dell mutatója csökkent az elmúlt hónapok során. Habár a visszaesés nem ölt veszélyes méreteket, a tendencia aggasztó lehet egy olyan cég számára, mely büszkén hirdeti kiemelkedő színvonalú szolgáltatásait. A jelenségre úgy tűnik felfigyelt a vezetőség és lépéseket is tettek már a probléma orvoslására.
A 4 100 vevő megkérdezésével végzett March issue of Consumer Reports alapján a Dell 62 pontot ért el a lehetséges százból, ami kevesebb ugyan a tavaly júniusban publikált 64 pontos értéknél, azonban még mindig a legmagasabb a legfőbb versenytársak (HP/Compaq, IBM) közül. Az összes gyártót tekintve 74 pontjával az Apple vezeti a mezőnyt.
A mostani változás egyáltalán nem tekinthető újdonsült jelenségnek. 2001 végétől 2002 szeptemberére a Dell terméktámogatásának megítélése jelentősen leromlott, és a Dellnek láthatóan azóta sem sikerült megoldani a kérdést, bármi legyen is az oka. A legjelentősebb tényezők között valószínűleg a növekvő volumen és a szolgáltatások kihelyezése áll.
A Technology Business Research (TBR) által végzett, a céges ügyfelek elégedettségét kutató megkérdezés eredménye megerősíti a Consumer Reports megállapításainak helyességét. A vállalati ügyfelek esetében is csökkenő elégedettség mellett a vezető a Dell. Gary Cotshott, a szolgáltatásokért felelős alelnök elmondta, hogy nem vitatkoznak a kutatások eredményeivel, felismerték a folyamatot és dolgoznak a helyzet megoldásán.
Ennek részeként az Indiába kihelyezett call-centerek helyett a hívások egy részét újra az Államokba irányítják át, mivel rengeteg panasz érkezett az indai alkalmazottak hiányos angol nyelvtudásával és nehezen érthető akcentusával kapcsolatban. Ezzel együtt a személyzet továbbképzésével azt a célt tűzték ki, hogy a segítséget kérő lehetőleg már az első hívás alkalmával kapjon megoldást. Egy új megközelítésben pedig olyan alkalmazottakat próbálnak ki, akik képességeik és felhatalmazásuk révén egyedül képesek az ügyféllel kapcsolatot tartani és annak bármilyen problémáját megoldani. Tovább Enterprise Command Center néven olyan központot nyílt az Egyesült Államokban, melynek feladata a nagyvállalati ügyfelek igényei feltárásának és előrejelzésének segítése.
A Dell értékesítési modelljének előnye egyben hátrányként is jelentkezik ebben az esetben. A közvetítők kihagyásával a vállalat ugyan lényegesen közelebb kerül a vevőkhöz, azonban ez magában rejti azt a kockázatot, hogy mivel az ügyfél minden problémáért a gyártót okolja, hamar átpártol a konkurens márkákhoz. Ezenkívül könnyen belátható, hogy a vevők hatalmas száma miatt képtelenség az egyes ügyfeleket megismerni és velük személyes, hosszú távú és bizalomra épülő kapcsolatot ápolni. A probléma egyáltalán nem csak az egyéni fogyasztókat érinti. Egy kanadai jogi iroda 220 PC-ből és kiszolgálókból álló gépparkját állította át HP-ra, miután a Dell kapcsolattartásának módját kritikán alulinak találták. A HP képviselőjével ellenben régóta ismeretséget tartanak fenn, ismeri az iroda helyzetét, történetét és informatikai vezetőt is.
A piacrészesedés folyamatos növelése és az ügyfelekkel tartott kapcsolat magas színvonalon tartása, úgy néz ki, egymással szemben álló elvárások, és ahogyan a számítástechnika egyre inkább hétköznapi tömegtermékké kezd válni, gyilkos árverseny felé nyomva a gyártókat, úgy válik egyre fontosabbá a kiegészítő szolgáltatások színvonalának emelése és azok előnyeinek vevők felé való kommunikálása. Várhatóan ez hatalmas kihívás elé állítja az iparág szereplőit, különösen a Dellt, melynek a feladatot -- közvetítő hiányában -- közvetlenül kell kezelnie.