Videós ügyfélszolgálatot indít a Telekom
A szolgáltatás a Deutsche Telekom csoporton belüli pilot, ami Magyarországon indul útnak, amennyiben sikeres lesz, akkor a csoport többi országában is feltűnhet az Európában egyelőre nem jellemző videóhívásos ügyfélszolgálat.
A Telekom Video Call Center alapja egy egyszerű videohívás, ami pontosan olyan, mint egy Skype-videó, viszont az ügyfélszolgálatos különböző tartalmakat és interakciós mezőket tud a képernyőre helyezni, egy teljes vásárlási, megrendelési folyamat végigvihető, hasonlóan, mint amikor a T-Pontban prospektusokat, majd végül szerződést tesz elénk az ügyintéző.
A Video Call Center egyelőre nem technikai támogatási céllal üzemel, tehát arra nem használható üzemszerűen, hogy az IPTV-dobozt beállítani nem tudó ügyfelet végigvezessék a folyamaton, hanem kifejezetten az értékesítési folyamat hatékonyabbá tétele a cél. Mostantól elvileg mindenki számára elérhető a csatorna, de kezdetben csak akkor ugrik fel a videóhívás lehetősége, ha valaki a webes felületen elakad, vagy például oda-vissza ugrál a szolgáltatások oldalai között, az analitikai rendszer számára látványos dilemmát produkál.
Házhoz jön a T-Pont
A felület egy különálló böngészőfülben nyílik meg, ahol az ügyfélszolgálatos képe azonnal megjelenik, illetve a hangja is hallható, de az ügyfélnek a saját kameráját és/vagy mikrofonját külön engedélyeznie kell. Van lehetőség az aszinkron kommunikációra is, tehát az ügyfélnek nem feltétlenül kell magáról képet küldenie. A videó mellett egy csevegőablak is helyet kap, a teszt kedvéért, a fejlesztők kíváncsiak minden variációra. A beszélgetés elindulása után az ügyfél ugyanúgy elmondja a problémáját, kérdéseit, mintha egy fizikai ügyfélszolgálaton került volna sorra, az ügyintéző pedig egy oldalsó, az ügyfél számára nem látható menüből tudja behúzni a szükséges objektumokat a látható területre.
Ha az ügyfél készüléket szeretne vásárolni, akkor az ügyfélszolgálatos fel tud rakni a kijelzőre a kínálatban lévő mobilokat képpel, rövid leírással, a kiválasztás után ezt be tudja dobni a kosárba, tud hozzárendelni díjcsomagot, részletfizetést vagy opciókat. Amennyiben az ügyfélnek ki kell töltenie egy űrlapot, akkor az is kitehető elé, s ebbe az ügyfél tudja beleírni az adatait, illetve ha választania kell, el kell fogadnia feltételeket, akkor is interaktív mezőket kap maga elé gombokkal. A módszer leírva mindenképp bonyolultabb, mint amilyen élőben, érdemes megnézni a Telekom ismertető videóját, ahol látszik, hogyan működik a felület.
Machine recruiting: nem biztos, hogy szeretni fogod Az AI visszafordíthatatlanul beépült a toborzás folyamatába.
Az ügyfélszolgálatos előtt egyébként egy függőleges érintőfelület van, ami mögé egy tükörrel van vetítve a videó képe, illetve a menük. A kezelése elsőre kissé bonyolultnak tűnik, szükséges hozzá jó térlátás, de a bemutatón ott lévő ügyfélszolgálatosok rutinosan és hiba nélkül kezelték a rendszert. Egyelőre három ilyen munkahely van, amikhez 10 ügyfélszolgálatost képeztek ki, ők fogadják majd az éles teszt alatt a bejövő videóhívásokat minden hétköznap reggel 8-tól este 10-ig.
Ha az ügyfél kéri a videós segítséget, akkor kap információt arról, hogy mennyien várakoznak éppen és mennyi a becsült várakozási idő. Mivel a Telekom szerint a videós call centert főleg otthonról veszik igénybe az előfizetők, ezért egy szokásos fizikai ügyfélszolgálatos várakozáshoz képest nagyobb tolerancia is elképzelhető, hiszen nem egy ügyfélváróban kell malmozni, hanem otthon lehet nyugodtan tévézni, főzni vagy bármit csinálni, amíg sorra kerülünk. Az igazi előny persze az lehet, hogy nem kell bemenni egy ügyfélszolgálatra személyesen akkor sem, ha valaki nem képes egyedül eligazodni a webes felület ajánlatai között.
A célcsoport a Telekom szerint elsősorban azokból áll, akiknek magas az online affinitása, de szerintünk inkább azok számára lehet egy jó belépő a digitális korba, akik egyébként konzervatívabb életfelfogással rendelkeznek. A kiskereskedelemben is jellemző, hogy hiába vannak önkiszolgáló kasszák már egyes üzletekben, vannak olyan vevők, akik ragaszkodnak a személyességhez. Egy szolgáltatás megrendelésekor is biztosan sokan szívesebben beszélgetnek egy kedves, mosolygós lánnyal/fiúval, minthogy száraz marketingszövegeket olvasgassanak és táblázatokat hasonlítsanak össze.
Elvileg a videós ügyfélszolgálat okostelefonról és tabletről is elérhető lenne, de a Telekom számára a megoldást beszállító svéd Intaktus nevű céghez még nem ért el annak a híre, hogy a Flash egy kikopóban lévő technológia, amit sem az iOS, sem az Android nem támogat. Androidon persze lehet telepíteni manuálisan a Flasht, de feltételezhetően, ha a szolgáltatás sikeres lesz, akkor a Telekom kikényszerít egy HTML5 megoldást.
Kísérletezés a jó ügyfélélményért
Bevallott elvárások nincsenek a Video Call Center projekttel kapcsolatban, a Telekom szerint a technikai tesztelés után most az ügyfeleket tesztelik, illetve azt, hogy kik és mennyire fogékonyak az ilyen ügyintézésre. A háttértechnológia miatt egy-egy újabb videós munkahely telepítésénak nagy a költsége, így nem mondható el ebben a stádiumban, hogy egy ilyen ügyfélkiszolgálás olcsóbb lenne a fizikainál, a telefonosnál pedig egyértelműen drágább. A beszélgetések a kezdeti tesztek alapján több mint 10 percesek, így folyamatos teljes kihasználtsággal számolva is maximum 250 ügyintézés történhet naponta, de az elhúzódó ügyintézések, illetve a holtidőszakok miatt a tényleges szám biztosan sokkal kisebb lesz. Fizikai ügyfélszolgálati pultból nagyságrendileg 1000-1200 darab van országszerte, így a videós teszt a teljes ügyfélkiszolgálás szempontjából elhanyagolható egyelőre. A Telekom azonban igyekszik tapogatózni a nem klasszikus módszerek terén, tavaly indított a weboldalon chates ügyfélszolgálatot, ami már elterjedtebb más szolgáltatóknál is, de fejlesztett hangalapú azonosítást a telefonos ügyfélszolgálaton, illetve van USSD kódos önkiszolgáló felület is.
Az Egyesült Államokban az Amazon vezetett be videós technikai ügyfélszolgálatot a Kindle HDX tablethez: ott ha az ügyfél a tablet használata során elakad valahol, akkor a “Mayday” gombot megnyomva 9-15 másodpercen belül elérhet egy ügyfélszolgálatost, aki szóban, de akár képernyőmegosztáson keresztül tevőlegesen is át tudja segíteni a problémán. Az a szolgáltatás tavaly szeptemberben indult, s úgy tűnik sikeres, főként az idősebb, nem digitális bennszülött korosztály számára hasznos segítség. A Telekom videós ügyfélszolgálata is főként azok számára lehet jó lehetőség, akiknek problémát okoz az utazás, mozgás, nem városban laknak, de a tömény szöveges információk befogadása problémát okoz nekik.