Oracle CX: keresztcsatornás fogyasztókövetés
Nem elegendő a hagyományos CRM az ügyfelek teljes kiszolgálása érdekében - állítja az Oracle. A marketinget, eladásokat, szolgáltatásokat, támogatást menedzselő CRM mellett szükség van a felhasználói élmény megfelelő kezelésére is, ezt nyújtja a most bejelentett Customer Experience szoftvercsomag.
Egybegyúrja hét korábbi felvásárlását az Oracle és Oracle Customer Experience (CX) néven egy csomagban dobja piacra. A CX fókuszában az úgynevezett keresztcsatornás ügyfélkezelés áll, amely képes a felhasználót követni a különböző eladási csatornákon keresztül és folyamatosan megfelelően, egyenletesen kiszolgálni. Az Oracle CX együttműködik a vállalatoknál futó, on premise megoldásokkal (Siebel) és az Oracle Fusion CRM alkalmazásaival is
"Keresztcsatornás" logika
Az Oracle CX koncepciójához a keresztcsatornás kereskedelem és szolgáltatás elterjedése vezetett - mondta Anthony Lye, az Oracle CRM-megoldásokért felelős alelnöke. Lye magyarázata szerint az új felhasználói viselkedés "keresztcsatornás", vagyis az online megkezdett vásárlás fizikai boltokban fejeződik be - vagy éppen fordítva. A "többcsatornás" ügyfélkezelés ezzel szemben a felhasználót több csatornában képes követni, azonban ha az csatornát vált, akkor újra kell kezdenie a tranzakciót. Lye példaként a Best Buy-t hozza fel, az amerikai elektronikai áruházlánc korábban is többcsatornás CRM-et folytatott, azonban egy vagy-vagy szituációt eredményezett, a felhasználó vagy a boltban vásárolt, vagy online, a két terület között minimális átjárással. A keresztcsatornás megoldásokkal az online vásárolt telefont a vásárló átveheti a közeli boltban, ahol esetleg további kiegészítőkre is kiad pénzt.
Machine recruiting: nem biztos, hogy szeretni fogod Az AI visszafordíthatatlanul beépült a toborzás folyamatába.
Az Oracle álláspontja szerint az ilyen keresztcsatornás megközelítéssel nagyban lehet javítani a vásárlói, felhasználói élményen, amely egyébként a szolgáltatások és a kereskedelem területén is nagyon fontos differenciáló tényezővé vált. Az Oracle CX segítségével a felhasználót médiumtól függetlenül testreszabott tartalommal (reklámokkal, ajánlatokkal) lehet kiszolgálni, amely növeli a vásárlási hajlandóságot. Az Oracle CX növeli a vásárlók megtartásának arányát is azáltal, hogy integrálni képes a marketinget, a hűségprogramokat és a közösségi platformokat. A nagyvállalatok számára különösen fontos szempont lehet, hogy a hűségprogramok és a közösségi hálózatok összekapcsolásával képesek lehetnek mérni a felhasználói viselkedés eredményét és egyes kívánatos viselkedési modelleket ösztönözni. Ez vonatkozhat költségcsökkentést eredményező vagy eladásokat növelő viselkedésre is.
Nem szűz piac
Azt az Oracle is felismeri, hogy ez a piac már nem szűz, számtalan kisebb-nagyobb versenyző kínál megoldásokat a vállalati igényekre. Az Oracle CX előnye ezekkel szemben a magas szintű integráltság lehet, az Oracle-től származó szoftverek jobban együtt tudnak egymással működni, mint a különböző szoftverházak termékei. Az IBM például kínál a CX-hez hasonló megoldást, szintén felvásárlásokból összegyúrva, azonban a Nagy Kéknél pont a CRM-megoldás hiányzik a csomagból, amit másoktól kénytelen beszerezni. Ezzel szemben az Oracle egy forrásból tudja biztosítani az alap-adatbázist (MDM), a CRM-et, a valósidejű és prediktív BI-t, és immár a CX-et is.
Az integráció azonban egyelőre nem tény, csupán ígéret. A felvásárlásokkal megszerzett szoftverek egyelőre nem működnek tökéletesen együtt, de az Oracle ígéretet tett arra, hogy a még fennálló gátakat is hamarosan lebontja. A CX csomagon belül egyébként az ATG biztosítja a prediktív promóciós ajánlatokat, a FatWire nyújtja a dinamikus webes tartalommenedzsmentet, az Endeca a keresés-alapú kereskedelmet, a RightNow és az Enquira az ügyfélszolgálati és tudásbázis-eszközöket, a Vitrue és a Collective Intellect pedig a közösségi marketing és közösségi médiamonitoring szolgáltatásokat. Lye szerint az eszközön nagy része már Oracle köztes rétegen fut és egymás között konzisztens adatmodelleket használ, így az integráció legnagyobb feladatait már sikerült végrehajtani.