Ami tilos és ami kötelező a közösségi weben

A Mashable hasábjain, az egyik nagy független nemzetközi PR-ügynökség, a Waggener Edstrom szakértői foglalták össze, hogy mik azok a legfontosabb szempontok, amiket a céges kommunikációs szakembereknek mindenképp figyelembe kell venni ha a web 2.0 vadvizeire eveznek, s mik azok a hibák, amiket érdemes elkerülni. A tanítás ugyan nem teljes körű, de alapvető irányokat mindenképp felrajzol,annak érdekében, hogy akár PR-ügynökségi, akár vállalati oldalon az első "webkettes" próbálkozások ne torkolljanak egyértelmű kudarcba. A sikertelenséget a sajtóorientált PR-ben eddig ráadásul maximum az érdektelenség jellemezte, a gyengén előadott web 2.0-s PR viszont garantált égés az egész világ előtt.

A Waggener Edstrom munkatársai a Twitter, a márkák és a fogyasztók kapcsolatának vizsgálatakor figyelembe vettek számos szempontot, érdeket, odafigyeltek a fogyasztókra, akiknek a közösségi kommunikációs csatornákon szintén mindig van mondanivalója a termékekről. Emellett megkérdeztek embereket, elemeztek hírfolyamokat, majd a végén az alább kifejtett 10 pontban foglalták össze a kulcs gondolatokat.

1., Ne légy öncélú

Biztosíts a követőidnek előnyöket, legyen hozzáférésük fontos funkciókhoz, tudjanak a speciális ajánlatokról, de semmiképp ne sokkold őket a céged legutóbbi sajtóközleményeivel, ne reklámozd a cégvezetővel készült interjút. A legjobb módszer eldönteni, hogy az üzeneteid felhasználóbarátak-e, hogy őszintén felteszed magadnak a kérdést: "Ha nem dolgoznék itt, akkor is érdekelne ez? Ha nem vagy képes elszakadni saját vállalati lojalitásodtól, akkor pedig kérdezd meg valamelyik barátodat, aki tényleg nem dolgozik a cégnél.

2., Használj rendes nyelvtant

Ha felhasználókkal kommunikálsz, győződj meg róla, hogy a közösségi médiafelelősödet nem ragadja el az SMS-nyelv gyönyöre (LOL, ROTFL, gz, XDXD, teccik, stb.). Szinte minden internetező ismeri ezeket a kifejezéseket, de nem biztos hogy mindenkinek tetszik a használatuk. A tinédzserek és a techgeekek nyelve néhány esetben belefér, de a legtöbb márka nem biztos, hogy elbírja. Írd ki a szavakat teljesen, ne használj félreérthető, zavaró rövidítéseket, csak teljesen elfogadottakat, s próbáld a smiley-kat és az úgynevezett "lolspeaket" a minimumra korlátozni.

3., Ne legyél túl személyes

Tudjuk, hogy egy élő ember van minden céges Twitter- és Facebook-fiók mögött, de nem túl szerencsés az illetőnek kedvenc zenekarának koncertjéről beszámolni, vagy az épp utoljára megnézett cuki YouTube-videót linkelni. A közösségi interakciók során fontos, hogy mindig legyél kedves, de maradj professzionális. A felhasználók nem a haverjaid, hanem úgy tekintenek rád, mint a céged online nagykövetére. Bármi mást viszel bele, az csak szemét.

4., Le az automata üzenetekkel

Teljesen rendben van, ha valaki előre beállít pár üzenetet arra az időre, amíg offline. Fontos, hogy folytonos legyen a kommunikáció, de ezerszer gondold át, mielőtt automatizálnál egy teljes Twitter- vagy Facebook-feedet. A felhasználók távolról kiszagolják a robotizált hírfolyamot, s úgy fordulnak el tőle, mint a romlott hústól. A Twitter és a Facebook célja nem az hogy hirdessen, hanem hogy személyes kapcsolatot hozzon létre. Semmiképp ne áraszd el az új követőket direkt üzenetekkel sem (erre is vannak pedig nagyon jó eszközök), hiszen ezt azonnal spamnek veszik. Nem meglepő fordulat, ha egy ilyen után azonnal törlik a követést és sosem jönnek vissza. Idegeneknek direkt üzenetet küldeni pedig kifejezetten tilos.

5., Ne lógjanak beszélgetések a levegőben

Ha már odafigyelsz arra, hogy interakcióba lépsz a követőiddel, vagy azokkal, akik beszélnek rólad, akkor azt csináld következetesen. Ez az interakció a legfontosabb eleme az egész közösségi kommunikációnak. A válaszokat azonban viszonylag valós időben kell megadni, sose várj napokat azzal, hogy reagálsz valakinek.

A közösségi kommunikáció egyik jellemzője, hogy gyorsan elsüllyednek a dolgok, ha 2 nap múlva válaszolsz valakinek, arra sem fog emlékezni, hogy mi volt a kérdés, a külső szemlélők számára pedig szintén érthetetlen lesz. Figyelj oda az olyan apróságokra is, hogy a Twitter normál válasz funkcióját használd, ugyanis akkor a válaszodból link mutat a kérdésre is. Ha igazán lelkiismeretes vagy, akkor nem korlátozod magad az asztali gépednél töltött időre, hanem a mobilodon is követed az eseményeket. Ha értesítést állítasz be a privát üzenetekre és az említésekre, az olyan, mintha a fogyasztóid közvetlenül SMS-t tudnának küldeni neked. Élj ezzel.

6., Ne adagold túl

Ha 7/24-ben tolod ki a webre az információkat, s ha emellett még a fenti interakcióról szóló leckét sem tanultad meg, akkor könnyen előfordulhat, hogy az általad létrehozott tartalom pusztába kiáltott szó, üres üvöltözés lesz csupán. Vállalattól, termékről, közegtől függ, hogy az egyirányú, "no-@reply" fiók vagy az interaktív beszélgetős válik hitelessé, de mindkettőben közös, hogy nem szabad túl gyakran üzenned. Ha 5 percenként mondasz valamit, akkor gyakorlatilag elárasztod a kevés ismerőssel rendelkező felhasználók fiókját, s egy idő után torkig lesznek veled és leiratkoznak rólad. A kevesebb néha itt is több.

7., Kapd el azokat, akik beszélnek rólad

A Twitteren könnyedén, egy egyszerű kereséssel át lehet nézni, hogy az elmúlt órákban kik említették a céged, terméked vagy éppen a fiókod nevét. Sok közülük nem is követ téged, de te látod őket. Bátran ugorj rájuk, köszönd meg nekik, ha dicsértek, adj tippeket ha kérdeztek, vagy segíts nekik, ha bajban vannak. Biztosan hálásak lesznek, sőt úgy érzik majd, hogy a márka odafigyel rájuk, egyszerű fogyasztóra is. Szinte biztos, hogy követni kezdenek téged, így szereztél egy biztosan értékes, biztosan releváns követőt. Ha viszont szidalmaznak, akkor át kell gondolni, hogy érdemes-e belemenni egy vitába. Bárhogyan elsülhet a próbálkozás, a lényeg, hogy a dühös felhasználóval legyél mindig figyelmes, megértő, de maradj itt is professzionális, érzelmi kitörésnek helye nincs.

8., Kövess kulcsszavakat és persze a konkurenciát

Ha odafigyelsz arra, hogy mit beszélnek rólad, akkor már csak egy lépés, hogy az iparágad, vagy piacod legfontosabb témáira is figyelj. Válassz ki néhány gyakori kulcsszót, kezd el figyelni ezeket, hisz innen is hasznos beszélgetésekbe keveredhetsz, s sokan könyvelhetnek el a téma igazi szakértőjeként. Egy-egy keresés URL-jét a böngésző könyvjelzők közé elmentve lehet a legegyszerűbben észben tartani azokat. Ugyanígy érdemes figyelni a konkurenciát is. Ezzel az odafigyeléssel könnyű új rajongókat szerezni, könnyű a keresőkből vásárlókat létrehozni és persze növelni a cég elismertségét. Az arányokra azonban vigyázni kell, nem szabad túlzásba vinni a márkától független eszmecseréket.

9., Informatív legyen a profil

Használd a cég vagy a termék logóját avatarként, a rövid leírásban értelmesen írd le, hogy mi a fiók célja, mit várhatnak itt tőled a követők. A profilban lévő link ne feltétlenül a cég fő weboldalára vezessen, hanem nyugodtan irányítsd a látogatókat egy sokkal praktikusabb, letisztultabb, felhasználóbarátabb területre.

10., Ott kell halászni, ahol a halak vannak

Nagy a kísértés, és sokszor a vezetés/ügyfél felől nagy a nyomás, mégsincs minden márkának  helye Twitteren vagy Facebookon. Minden vállalatnak figyelnie kell, hogy mi folyik a közösségi kommunikációs felületeken, mert sok hasznos és tanulságos információ forrása, de nem minden vállalat ügyfeleit lehet elérni ezeken a csatornákon. A legnagyobb hiba azt hinni, hogy ha valaki ott a weben, akkor már kommunikál a vásárlókkal, pedig lehet hogy a vevők valójában nincsenek is ott. Jelenleg főleg fiatalokat lehet célozni, így egy idősebbeknek szóló márkának energiapazarlás a közösségi terekre koncentrálni. Ha pedig a termék vagy szolgáltatás egy érzékenyebb területet érint, akkor is inkább érdemes csak csendben figyelni a web 2.0 ökoszisztémát.

A cikk forrása a Mashable.com-on, a Waggener Edstrom jóvoltából megjelent anyag. További tanulságos részletek a Waggeneredstrom.com/nozombies oldalon találhatóak a témában.