A vállalatok ismerkednek a web 2.0-val
Annak ellenére, hogy a web 2.0 diadalmától, forradalmától hangos az internet, egymást érik az újabbnál újabb zseniális eszközök és szolgáltatások, a vállalatok többsége még csak most lép rá a közösségi megoldások felé vezető útra -- állítja Jonathan Yarmis, az AMR Research elemzője. Szerinte a közösségi média és hálózatok kezdeti idején könnyű dolgokat implementálni, de amennyiben egy vállalat nem határoz meg kristálytiszta üzleti célokat, akkor könnyen elveszítheti a fonalat és az úgynevezett Kumbaya zónában találhatja magát, ahol a közösségi média egy teljességgel haszontalan, időpazarló tényezővé válik, kevés üzleti értékkel.
Jonathan Yarmisszal a CIO.com újságírója készített interjút, azzal kapcsolatban, hogy egyes vállalatok előtt miképp úszik el a web 2.0-s hajó és hol kellene eszükbe jutnia, mit is terveztek eredetileg, ami később nem valósult meg. A vállalatok a web 2.0 fogalmával, illetve a közösségi szolgáltatások virágzásával újra egy olyan eszközt kaptak a kezükbe, amivel komoly eredményeket lehet elérni. Itt viszont nem elég megnyomni a gombot, hanem alkalmazkodni kell ennek a világnak a sajátosságaihoz.
Évekkel előzi a fogyasztói piac a vállalatit
A közösségi hálózatok és az ehhez kapcsolódó technológiák a fogyasztói világban már évek óta szinte töretlen népszerűséggel rendelkeznek, ezzel szemben az üzleti szféra egyelőre nehezen talál bármilyen értéket bennük. A hagyományos vállalati gondolkodás a közösségi médiával kapcsolatban azt az utat keresi, hogyan lehetne a Facebook és Twitter általi párbeszédet, társalgást beépíteni a használt eszközök közé. Yarmis ezzel szemben azt kérdezi, hogy miért kellene ezeket erőltetni, miért kellene ennek megvalósulnia? Önmagában a párbeszéd még nem ad semmilyen pluszt, nem eredményez hasznot, sőt, bizonyos esetekben visszafelé sülhet el és csökkentheti a termelékenységet. Kizárólag az a kommunikáció lehet kívánatos a vállalati szférában, ami valamilyen plusz jelentést hordoz és pozitív hatással van az üzletre.
Az amerikai Comcast például kiválóan építette be a Twittert ügyfélszolgálatába. A kábelszolgáltatók többnyire nem állnak a helyzet magaslatán, amikor ügyfélszolgálatról beszélünk, de a Twitter-üzenetek küldésével javíthatták a felhasználók egy részének elégedettségét és a hirtelen felmerülő kérdésekre azonnali válaszokkal szolgálhatnak, az aktualitásokról azonnal értesíthetik az érintetteket. Tették mindezt úgy, hogy magán az ügyfélszolgálati rendszeren semmit nem változtattak, csupán a Twitter-felhasználók által érzékelt szolgáltatásminőséget emelték meg.
Útelágazás
A közösségi média kihasználása a vállalatok számára két úton kezdődhet: csatlakozni egy meglévő rendszerhez, vagy beépíteni valamilyen technológiát a belső rendszerekbe, vállalati weboldalba. Yarmis tapasztalatai szerint viszont a kettő közül az utóbbi valósul meg többnyire. A külső együttműködés túlkomplikált, míg falakon belül kontrollálható a "kultúra", illetve falon belül a dolgok vírus módjára terjedhetnek el igen gyorsan, és sokkal természetesebbnek hatnak a külső megoldásoknál.
A felhasználók a saját maguk módján fogják használni a közös munkára fejlesztett eszközöket, vagy akár a web 2.0-ás alkalmazásokat, elég csak megnézni, hogy a vállalatoknál hogyan fogadták be a Microsoft SharePoint megoldásokat. A CIO.com által említett példában a szinte tisztán Microsoft technológiákat használó Universal McCann 60 különálló irodáját kötötte össze különböző közösségi szolgáltatások segítségével, a SharePoint Portal Server szolgáltatásaira építve anélkül, hogy bármilyen külső forrást igénybevettek volna.
Csődöt mondott a Facebook
Mivel a telefonos és e-mailes kommunikáció nem volt elegendő ahhoz, hogy a 60 iroda dolgozói egy közösséggé formálódjanak, ezért a vállalat felméréseket végzett azzal kapcsolatban, hogyan lehetne ezt fejleszteni. A Facebook tűnt logikus megoldásnak és igyekeztek is elterjeszteni, de hiába hoztak létre csoportokat és közös felületeket, egy idő után a dolgozók nem frissítették profiljukat, nem látogatták a közös tereket, így elhalt a kezdeményezés. Nem akarták újrateremteni belül a Facebookot, hanem kizárólag azokat a funkciókat tartották meg belőle, ami vállalható a dolgozók számára is, nem ró rájuk plusz terheket, de profitálhatnak belőle.
Onnantól kezdve viszont, hogy egy vállalat kilép a közösségi szolgáltatásokkal a saját területéről, elveszti az irányítást felette, sokkal bonyolultabbá válik a kezelése és néhány jogi kérdés is felvetődhet. Míg a fiatalabb korosztály bármit megosztana mindenkivel, addig a ranglétrán feljebb állók szerint a szervezeten kívüli információkat jobban kellene védeni, mint azokat, melyek belül vannak. Így jelenleg vannak olyan cégek, melyek szerint a "kollaboratív webben" van a jövő, míg mások erősen korlátozzák a kiengedett információkat. Ők azok, akik saját maguk szeretnék kezelni az intellektuális javaikat, ráadásul nagyon óvatosan.
Ha feldobom webkettő, ha leesik profit -- Mi az?
Arra a kérdésre, hogy ezeket a közösségi szoftvereket hogyan érdemes implementálni, Yaris a következőket mondta: "Ez valahogy a Google által lett beállítva: dobj fel valamit és nézd meg mi esik le. A többéves, millió dolláros szerződések és szoftverbevezetések ideje ha nem is járt le teljesen, de alapjában véve nem számítanak már. Ha egy cég kijelöl egy üzleti célt, mint amilyen az ügyfél-elégedettség növelése, akkor egyszerűen meg kell tenni az első lépést, mondjuk egy közösségi médiummal, és megnézni, hogy mi történik."
Az is előfordul, hogy egy vállalatnak több száz ötlete van arra, hogy mit kezdjen a web 2.0-val, ilyenkor az a legszerencsésebb, ha egyetlen eggyel indul el. Nem feltétlenül szerencsés megtervezni egy egész projektet előre akkor, ha már az első lépés után kiszámíthatatlan, hogy mi történik vele. Ez különbözteti meg alapjában véve a klasszikus szoftvermodellektől. Számolni kell a felhasználói faktorral, illetve azzal, hogy a közösségi gondolkodás képes felülírni bármilyen prekoncepciót.